Interview: “IT-Manager haben Angst vor Kontrolle”

Touchpaper ist ein Anbieter von Lösungen für das IT Business Management. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Woking (England) hat nach eigenen Angaben 200 Mitarbeiter und weltweit drei Millionen Nutzer aus Behörden und Unternehmen.

Die Diplom-Ökonomin Susanne Schinz studierte Wirtschaftswissenschaften in Giessen und in Belfast. Seit 1998 ist sie bei Touchpaper. Seit 1999 verantwortet Schinz die strategische Ausrichtung des Unternehmens auf dem deutschen Markt. Seit 2007 ist sie als Managing Director Central Europe auch für das Geschäft in der Schweiz, in Österreich und in Osteuropa verantwortlich.

silicon.de: Touchpaper bietet Lösungen an, mit denen der Geschäftswert der IT gemessen werden kann. Warum sollte ein IT-Manager ein solches Produkt einsetzen?

Schinz: Wir haben jüngst eine Studie unter 100 CIOs führender Unternehmen durchgeführt. Ein Ergebnis war, dass viele IT-Manager den Beitrag der IT zum Geschäftserfolg nicht schlüssig belegen können. Meiner Meinung nach kann sich ein IT-Verantwortlicher im Unternehmen jedoch viel mehr Gehör verschaffen, wenn er ein Tool einsetzt, dass den Wertbeitrag der IT dokumentiert. Das kann dabei helfen, das Vorurteil zu überwinden, dass die IT im Unternehmen nur ein Kostenfaktor ist.

silicon.de: Gibt es Vorbehalte gegen den Einsatz einer solchen Lösung?

Schinz: Wir merken manchmal, dass eine IT-Abteilung Angst vor Auswertungen hat. Die Angst ist, dass man feststellen könnte, dass die IT-Abteilung zu wenig arbeitet, Sachen nicht richtig löst oder zu lange braucht.

Dennoch glaube ich, dass ein IT-Manager den Wert der IT für den Geschäftserfolg schlüssiger darstellen kann, wenn er entsprechende Auswertungen hat. Natürlich kann er das auch ohne Tool. Mit einem Tool ist die Dokumentation jedoch viel komfortabler.

Der IT-Verantwortliche kann so beispielsweise zeigen, warum Kosten anfallen. Er kann darstellen, welche Geschäftsprozesse durch die IT unterstützt werden und wo die IT auf gar keinen Fall ausfallen darf, um die Wertschöpfungskette nicht zu unterbrechen.

silicon.de: Oft werden ja Key-Performance-Indikatoren (KPIs) als Ausweg angepriesen …

Schinz: Da ist viel dran. Der Einsatz von KPIs ist aber gar nicht so einfach. Wenn wir zu einem Kunden kommen, hören wir oft, dass KPIs unbedingt verwendet werden sollen. Die Schwierigkeit ist, das auch umzusetzen. Da sollte man Schritt für Schritt vorgehen. In der Regel startet man den KPI-Einsatz im Incident Management, dann kommt das Problem Management, dann das Change Management und so weiter.

Wir raten zudem, die KPIs im Vorfeld zu definieren und dann erst entsprechende Prozesse zu entwickeln. Macht man das nicht so, kommt es oft dazu, dass an den Prozessen nachgearbeitet werden muss – weil man gar nicht das auswerten kann, was man eigentlich auswerten müsste. Wir haben ein ‘Maturity Model’ entwickelt, mit dem auch der Einsatz von KPIs gemanagt werden kann.

silicon.de: Im vergangenen Jahr kam ITIL 3 auf den Markt, Ihre Lösungen sind ITIL-konform. Wie ist das Interesse der Kunden an ITIL?

Schinz: Sehr groß. Allerdings sind noch falsche Vorstellungen im Umlauf. So glauben manche, mit ITIL weiß man wirklich, wie man das IT Service Management im Unternehmen optimal umsetzt. So ist das aber nicht. In ITIL sind zwar Prozesse hinterlegt und Vorschläge dazu, wie man die Prozesse abbilden soll. Diese sind aber so gehalten, dass jedes Unternehmen selbst überlegen muss, wie es seine Prozesse optimieren kann. Dabei unterstützen wir die Unternehmen.