Ohne ITIL versinkt das Helpdesk im Chaos
Für Stéphane Lhenry, Director Sales Operations bei PSSoft, seht fest, dass ohne ITIL die Helpdesk-Arbeit versagt. Das bedeutet, Service-Kataloge und Managementsysteme für Anfragen werden immer wichtiger. Moderne IT-Organisationen müssen die Services also vollständig verwalten und das IT-Management in allen technologischen Bereichen integrieren.
ITIL bringe klare Prozesse mit, die den Bedürfnissen der Firma dennoch leicht angepasst werden könnten. Die schrittweise Herangehensweise an die einzelnen Abfragen und Aufgaben erlaube eine schnelle und wiederholte Anpassung an konkrete Anforderungen. Zweiflern, die sich ausschließlich mit einer strikteren Organisationsstruktur und mehr Kontrolle behelfen wollen, antwortet er gerne: “Man kann sagen, dass es genau ITIL ist, was den Einsatz der richtigen und – wenn es Not tut – auch strikteren Organisationsstruktur ermöglicht, die die optimalen Resultate für eine bestimmte Organisation und Situation erzielt.” Die Frage sei dabei nicht “wie stringent?” sondern eher “wie effektiv?”.
“ITIL bringt sehr konkrete Versbesserungen mit sich”, führte der Experte weiter aus. “Diese sind: Ein präzises, geteiltes Glossar, das von allen verwendet wird; die hierin enthaltene spezifischere Definition der Rollen und Verantwortungen der Dienstleister; die gesteigerte Konzentration des Teams auf den Kunden, statt sich vornehmlich mit der Technik zu beschäftigen; verbesserte Kommunikation zwischen den einzelnen Service-Abteilungen; und schließlich die Kontrolle der Prozesse, der sachbezogenen Indikatoren und Messgrößen, die helfen, die Zonen zu ermitteln, in denen der Service verbessert werden kann.”
Eine besonders gelungene Handreichung für diese Fragen ist für ihn die neue Version 3.0 ITIL, da sie nicht nur eine Zusammenstellung von Best Practices ist, sondern auch viele neue Managementmodelle unterstützt. Dazu zählt unter anderem auch ein neues Request-Modell, das häufig auftretende Serviceanfragen noch effektiver bearbeiten kann und somit Unternehmensrisiken mindert.
“Nur solche softwarebasierenden Service-Desk-Lösungen ermöglichen die effiziente Implementierung dieser schnellen Methode. Und damit letzten Endes auch die Realisierung der neuen Service-Bearbeitungsprozesse”, sagte Lhenry. “Request-Management-Lösungen sind der Schlüssel zu diesem Modell. Sie automatisieren Prozesse zur Verwaltung von wiederkehrenden Serviceanfragen indem die Erstellung eines Katalogs für Serviceanfragen vereinfacht wird und dieser in verschiedenen Ländern und Profilen mit konfigurierbaren Sprachen veröffentlicht werden kann. Automatisierte Kataloge bieten immense Vorteile, von Kosteneinsparungen bis hin zu beträchtlichen Verbesserungen der Qualität der IT-Dienstleistung. Und da sie flexible Workflow-Entwicklungstools beinhalten, etwa für Genehmigungsketten, Vertrags- und Softwarelizenzprüfungen oder zur Bereitstellungsplanung, können sie an die individuellen Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasst werden.”
