Ohne ITIL versinkt das Helpdesk im Chaos

Für ihn ist unumstritten, dass erst mit einem Katalog für Serviceanfragen, der den Richtlinien von ITIL 3.0 entspricht, zahlreiche Anfragen an den Helpdesk durch ein einziges, für alle Endnutzer einfach zugängliches Portal verwaltet werden können. Somit werden wertvolle Personal-Ressourcen im Helpdesk-Team frei, die sich dann Problemen widmen können, die nicht über eine IT-Schnittstelle gelöst werden können – wie beispielsweise Hardware-Problemen.

Er nannte als die wichtigsten Vorteile eines ITIL-Einsatzes im Helpdesk: Eine effektivere Nutzung der Ressourcen; 24-Stunden Zugang; Dienste werden rund um die Uhr geliefert; schnellere Lieferung der angefragten Dienste; bessere Nachverfolgung und Berichterstattung der Endnutzeranfragen und somit höhere Transparenz, Kontrolle und Kosteneffizienz.

Das alles sei jedoch nichts ohne den Willen, aus ITIL das Beste herauszuholen, merkte er an. “In jedem Falle ist der Schlüsselfaktor für den Erfolg darin begründet, dass das Management der Firma an der Verwirklichung beteiligt ist. Der Service Desk oder Incident Manager sollte vom Management Unterstützung erfahren, damit er überhaupt Erfolg haben kann. Das ist in gewisser Weise die Grenze von ITIL.”