Ohne ITIL versinkt das Helpdesk im Chaos

Dass das auch im Helpdesk-Umfeld gilt, beweisen Erfahrungen aus der Beraterszene, die Lhenry gegenüber silicon.de zitierte. “Immer mehr CIOs erzählen eine ähnliche Geschichte: Obwohl ihre Helpdesks mit unterschiedlichen Softwaretools für das Servicemanagement ausgestattet sind, wird es immer schwieriger, die richtige Servicequalität anzubieten. Zu groß scheinen heute schon die Einschränkungen zu sein, denen die IT Abteilungen unterworfen sind”, sagte er.

Und das sei nicht nur eine Frage von Ressourcen. “Mehr Personal würde die Dienste nicht unbedingt verbessern”, erklärte er. “Die Schwierigkeit besteht weniger darin, die Menge der Anfragen zu verwalten, sondern vielmehr in der deren Verarbeitung, denn die Anfragen werden vielfältiger und komplexer.” Er führte an, dass Hotlines und Helpdesks oft primär ausgestattet sind, um IT-Vorfälle und Probleme zu verwalten. Da sie jedoch die einzige Schnittstelle für alle Service-Anforderungen sind, müssen sie auch viele andere Arten von Anfragen bearbeiten: von Passwort-Resets über Software- und Hardwarekaufanforderungen bis hin zu spezifischen Diensten für Unternehmensabteilungen oder Funktionen für Human Resources, Einkauf, Verkauf, oder vertikale Sektoren, die den unternehmensspezifischen Regeln folgen müssen.

Vor allem in großen Unternehmen werden unzählige Dienste vom Helpdesk eingefordert. Oftmals gibt es ähnlich vielen Bearbeitungsprozesse. Die Erfüllung einer Serviceanfrage bewegt sich immer weiter von einem normalen Vorfall-Managementprozess weg. Unternehmen müssen in Zeit und Ressourcen investieren, um diese Tatsachen zu berücksichtigen. Ein ausschließlich auf Personalressourcen basierender Ansatz ist zwar weiterhin möglich, doch werden Kostenfragen seine Umsetzung sicher einschränken. Lhenry, der bereits vor seiner Zeit bei dem Integrations- und Systemhaus PSSoft viel Erfahrung bei Asset Management und ITIL-Einführungen in Konzernen und Banken sammeln konnte, kann sich IT-Services ohne ITIL heute kaum noch vorstellen.

“Zusammen mit einer Vielzahl an prozessorientierten Werkzeugen kann ITIL als eine echte Checkliste eingesetzt werden, die dem IT Services Director dazu dient, die Arbeitsanforderungen in kürzester Zeit und dennoch präzise abzuarbeiten”, sagte er. “Dazu kommt noch, dass alle Aufgabenblöcke schneller abgefertigt werden können, weil sie sich auf wirklich objektive Kriterien beziehen. Es gibt außerdem klare Definitionen für die kritischen Schritte und die Projektierung von Launches.” Die Nachvollziehbarkeit und Wiederholbarkeit von Arbeitsschritten, die ITIL eigen ist, ermögliche es ihm zufolge, in jedem mittelständischen Unternehmen binnen 6 Monaten ITIL einzuführen.