Deutsche Firmen unterschätzen ihre Kundendaten
Firmen vernachlässigen ihr wichtigstes Kapital, die Kundendaten, zu oft. Statt über den Einsatz von CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) die Voraussetzungen für ein intensives Kundenbeziehungsmanagement und damit eine höhere Kundenrentabilität zu schaffen, legen sie oft nur einseitig den Fokus auf die Neukundengewinnung.
Zur Erklärung führte Steria Mummert an, dass nur wenige Unternehmen den Ertrag eines Kunden und damit dessen Wert für die Firma richtig einschätzen, weshalb sich viele Finanzdienstleister auf die Berechnung des gegenwärtigen Gesamtkundenertrages beschränkten. Für ein modernes Ertragsmanagement ist jedoch eine Kundensegmentierung unverzichtbar, die profunde Kenntnis des Bedarfs, der Anforderungen, Anlässe und Interessen der Kundengruppen beinhaltet, hieß es.
So lieferten insbesondere die Nutzung der Produkte, die Bonität und der Lebenszyklus des Kunden im Unternehmen nicht nur ein gutes Bild des aktuellen Kundenstatus, sondern auch weitergehende Erkenntnisse, die dazu eingesetzt werden könnten, um eine Intensivierung der Produktnutzung durch Up- und Cross-Selling zu erreichen.Ein Umdenken im Hinblick auf den Stellenwert der eigenen Bestandskunden und damit die Bedeutung eines intensiven Kundenbeziehungsmanagements raten die Studienautoren vielen Unternehmen dringend.
Dies nicht zuletzt auch vor dem Hintergrund dessen, dass laut Studie zurzeit nur jedes fünfte Unternehmen davon ausgeht, sein Absatzpotenzial im Cross-Selling ausgeschöpft zu haben. Die “hidden Champions” in jedem Falle scheinen dies erkannt zu haben. In welchem Maße Ertragssteuerung und Umsatzerfolg miteinander verbunden sind, zeigt sich daran, dass vor allem Umsatzgewinner auf eine verstärkte Kundenwertplanung setzen: Drei Viertel der Unternehmen, die ein Umsatzwachstum von bis zu 20 Prozent aufweisen, messen dem Thema Ertragssteuerung eine wachsende Bedeutung bei, so Steria Mummert Consulting.
