Hunderttausende Telekom-Kunden in der Warteschleife

Tarifwechsel, Bestellungen von Anschlüssen oder Internetanschlüsse nach Umzügen könnten derzeit nicht bearbeitet werden, weil der Austausch des Computersystems für Berater und Call-Center-Mitarbeiter nicht funktioniere. Das System CRM-T sei aber das zentrale Auftrags- und Beschwerdesystem. “Wenn das nicht geht, geht gar nichts”, zitierte das Online-Magazin eine Beraterin. Im Augenblick könne nur jeder zehnte eingehende Auftrag bearbeitet werden.

Pro Woche erhält die Telekom den Informationen zufolge bundesweit knapp 30.000 Beschwerden. Das Unternehmen räumte ein, dass es zu Verzögerungen bei der Bearbeitung kommen könne. Detaillierte Auskünfte habe der Konzern aber nicht gegeben.

Allerdings gebe eine interne Sprachregelung, die von der Telekom an die Berater und Call-Center Mitarbeiter verteilt wurde und mit denen die Kunden vertröstet werden: “Derzeit stellen wir unser Kundensystem um, Ihr Auftrag wurde von uns erfasst und befindet sich in Bearbeitung. Sie erhalten zeitnah eine schriftliche Bestätigung mit dem Termin.”

Bereits Mitte April hatte es erste Berichte zu Softwareproblemen bei der Deutschen Telekom gegeben. Von einer Panne “kann überhaupt keine Rede sein”, hatte ein Sprecher damals noch gesagt. Angesichts der jüngsten Zahlen ist diese Aussage wohl so nicht mehr haltbar.