Studie: Unternehmen wollen CRM 2.0

Nach Meinung von 42 Prozent der 230 befragten Firmen weisen die gegenwärtigen Lösungen für das Kundenmanagement noch zu sehr kontrollierende und zu wenig verkaufsfördernde Funktionsprofile auf, teilte xact4u mit.

Fast jedes fünfte Unternehmen könne sich deshalb vorstellen, kurzfristig oder innerhalb der nächsten zwei Jahre auf andere Systeme umzuschwenken. Insgesamt zeigte sich jeder zweite CRM-Anwender für eine Migration bereit.

Damit seien hohe Ansprüche verbunden. So sollten die Lösungen nach dem Wunsch von 71 Prozent eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen. Kaum geringer sei das Interesse an einer besseren Integration von CRM in das Web. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle oder Newsletter zu vertrieblich wertvollen Informationen über Kunden, Branchen und Marktregionen stehe für über zwei Drittel der Firmen auf der Liste der zukünftigen Funktionsmerkmale.

Ebenso gewinne das Social Networking deutlich an Bedeutung. Unterstützung bei der Nutzung der Business Communities wie Xing oder LinkedIn erwarteten 63 Prozent von den kommenden CRM-Anwendungen.

Auch für die unmittelbare vertriebliche Hilfe solle CRM 2.0 mehr bieten als die heutigen Lösungen. Dazu gehöre in den Augen von 70 Prozent, dass das System automatisch Auftragsprognosen erstellen kann. Für ähnlich viele müsse das System in der Lage sein, Vorschläge für Leads unterbreiten zu können.

Darüber hinaus erwarteten 56 Prozent Funktionen zur benutzerindividuellen Wiedervorlage. Zu weiteren Wünschen gehörten ein umfassenderer Datenzugriff, Möglichkeiten zur Realisierung kleinerer Kampagnen durch den Vertriebsmitarbeiter ohne Umweg über die Marketingabteilung sowie ein einfacheres Handling des Systems.

Die CRM-2.0-Lösungen dürften vor allem nicht vornehmlich auf eine Überwachung der Verkaufsaktivitäten abzielen, sondern müssten sich in ihrem Funktionalitätsprofil als ein verkaufsförderndes Instrument erweisen, sagte Mario Pufahl, Partner der xact4u strategy consulting. Jetzt sei es Aufgabe der IT-Industrie, diesen Wünschen der Anwender Rechnung zu tragen.