Unified Communications: Von Apple & Co lernen

Dies zeigen die Ergebnisse der Studie ‘Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation’, die Berlecon im Auftrag der Unified-Communications-Anbieter Damovo, Microsoft und Nortel durchgeführt hat. Zwar bestätigen knapp drei Viertel der befragten Vertriebs- und Einkaufsleiter, dass die Kommunikationseffizienz dank der zahlreichen neuen Technologien gestiegen ist – es gibt jedoch weiteres Verbesserungspotenzial.

Nach einem Drittel der Befragten beeinträchtigt die hohe Komplexität von Anwendungen und Endgeräten die Kommunikationseffizienz. Weitere 31 Prozent geben an, dass die Kommunikationseffizienz durch das häufige Heraussuchen und Eingeben von Kontaktinformationen beeinträchtigt wird. Der häufige Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und Endgeräten ist für 30 Prozent ein Problem.

Diese Komplexität soll mit Hilfe von Unified Communications (UC) reduziert werden. Darüber hinaus bietet UC viele neue Funktionalitäten, die jedoch einfach anwendbar sein müssen. Um einfache Nutzbarkeit der Lösungen sicherzustellen, muss die Sicht der Endanwender viel stärker in den Produktentwicklungsprozess einbezogen werden.

Denn neben den technisch geprägten CIOs müssen die UC-Anbieter immer mehr auch das allgemeine Management und die Mitarbeiter in den Unternehmen ansprechen. So hat sich in der TK-Welt zum einen die Prozesssicht durchgesetzt: Mit Hilfe der Kommunikationstechnologien sollen explizit wirtschaftliche Ziele der Unternehmen erreicht und strategisch-organisatorischer Wandel unterstützt werden.

Ein weiterer Trend ist die anhaltende ‘Consumerisation’ der ITK, das heißt Mitarbeiter führen aus dem privaten Gebrauch bekannte Technologien wie etwa Instant Messaging Clients – teilweise an den ITK-Entscheidern vorbei – ins Unternehmen ein. Wie die Erfahrungen aus der Consumer-Electronics-Industrie (CE) zeigen, tragen neben technologisch-funktionaler Innovation vor allem Usability, Branding und das Produktdesign zum Erfolg auf dem Endanwendermarkt bei.

Einige UC-Anbieter haben die Bedeutung einer intuitiven Usability bereits erkannt und erste Maßnahmen ergriffen. Beispielsweise hat Cisco als Teil eines größeren Designer-Teams Cordell Ratzlaff engagiert, der zuvor bei Apple für die grafische Gestaltung des ‘Mac OS X’-Betriebssystems mitverantwortlich war. Während die Entwicklung von Funktionalität und Benutzerführung der UC-Lösungen bislang vor allem Ingenieurs-getrieben war, sollen nun auch Endanwender in Form von Fokusgruppen zu einem festen Teil des Entwicklungsprozesses werden.

Auch Erkenntnisse aus der Konsumentenforschung werden genutzt: So besteht etwa ein statistisch messbarer Zusammenhang zwischen der Anzahl benötigter Klicks zur Aktivierung einer bestimmten Softwarefunktionalität und der Wahrscheinlichkeit ihrer tatsächlichen Nutzung. Gerade komplexe UC-Szenarios wie beispielsweise die Durchführung einer Telefonkonferenz bei gleichzeitigem Zugriff auf eine gemeinsam genutzte Anwendung setzen eine intuitive und einfache Bedienbarkeit voraus.

Die Bedeutung eines einprägsamen Brandings ist eine weitere Marketingmaßnahme der CE-Anbieter, die sich Entwickler professioneller UC-Lösungen zu eigen machen sollten. Denn neben technologischen Neuerungen haben in der Consumerwelt nicht zuletzt Markennamen wie ‘Walkman’ oder ‘Gameboy’ zu Begeisterung und Loyalität der Kunden beigetragen.