Analyse: Mittels Metrik zum Erfolg

Ken Anderson,

Metriken sind ein entscheidendes Element für den Geschäftserfolg. Auf höchster Ebene definieren Geschäftsmetriken die Einflüsse und Auswirkungen von Marktwachstum, Marketing-Effizienz, Kundentrends und Produktrentabilität. IT-Metriken dagegen sind eher nach innen gerichtet, haben die betriebliche Effizienz im Fokus und legen dar, welche Werte für das ausgegebene Geld bezogen wurden.

Ein Hotline-Techniker, der den Anreiz hat, einen höheren Prozentsatz von Anfragen zu erledigen, wird längere Zeit am Telefon verbringen und jede erdenkliche Mühe aufwenden, eine Lösung zu finden, bevor er eine Eskalation einleitet. Je mehr Zeit der Techniker am Telefon verbringt, desto länger müssen Kunden warten, bevor ihr Anruf angenommen und letztendlich an einen qualifizierten Techniker durchgestellt wird. Wenn dieses Muster im gesamten Hotline-Betrieb fortgeschrieben wird, stehen am Ende weniger Techniker zur Verfügung, um neue Anfragen zu beantworten.

Ziel Effizienzsteigerung durch Erhöhung der “Zahl gelöster Anrufe vor Eskalation”
Ergebnis erhöhte “Durchschnittszeit pro Anruf”, längere “Wartezeit vor Rufannahme”, mehr “Aufgelegte Anrufe”

IT-Techniker mit dem Anreiz, mehr “Anrufe pro Techniker” zu verbuchen, werden weniger Zeit am Telefon verbringen, einfache Vorgänge schnell lösen und kompliziertere Fälle schnell eskalieren.

Ziel Effizienzsteigerung durch Erhöhung der “Zahl gelöster Anrufe pro Techniker”
Ergebnis Abnahme der “Zahl gelöster Anrufe vor Eskalation” und des “durchschnittlichen Zeitaufwands pro Anruf”

Eine effektive Maßnahme zur Reduzierung der Gravitationsanziehung einer spezifischen Metrik besteht darin, deren “gleiche und gegensätzliche Metrik” zu finden. Im Hotline-Beispiel motivierte die Metrik “Quote der gelösten Anrufe” den Techniker dazu, mehr Zeit mit einem Kunden zu verbringen, bevor die Eskalation zur nächsten Qualifikationsebene eingeleitet wurde. Indem die Metriken “Quote der gelösten Anrufe” und “Zeitaufwand pro Anruf” kombiniert werden, können gleiche und gegensätzliche Metriken vermischt werden. Das technische Personal kann nicht nur dahingehend geschult werden, die Wichtigkeit von Metrik-Paaren zu erkennen, sondern die Kombination selbst bringt auch Leistungssteigerungen mit sich. Ein Beispiel für eine binäre Metrik wäre: “innerhalb von 5 Minuten erledigte Hotline-Anrufe”.