Intelligenter Kundendialog statt Callcenter-Attacken
Kundentreue, so eine alte Marketing-Binsenweisheit, ist die Basis für Rentabilität: “In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent”, weiß der amerikanische Managementexperte Frederick Reichheld.
“Was nützt das rückwärtsgewandte Beziehungsmanagement, wenn zum Zeitpunkt des Kundenkontaktes alle vor Schreck den Füller fallen lassen, weil sie nicht wissen, was sie ihm verkaufen sollen, und nicht verstehen, wie Cross- und Up-Selling funktionieren”, fragt Bommer. Deshalb müsse sich das gesamte Unternehmen als Servicecenter verstehen und organisatorische Brüche beseitigen. Das gelte für das Front- und Backoffice sowie für alle Zugangs- und Ausgangskanäle, ganz gleich ob Telefon, Brief, E-Mail oder Website.
“Kundendaten werden von den Firmen in Zukunft nicht nur über alle Kanäle gesammelt, sondern sie werden auch intelligent aufbereitet, um dem Kunden einen individuellen, pro-aktiven Kundenservice zu bieten und seine Kaufbereitschaft maximal auszuschöpfen. Dazu werden Kundenprofile entworfen, anhand derer die Kunden aus den bestehenden Daten automatisch ‘geclustert’ werden”, so die Vision von SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape, die er auf dem Zukunftskongress des ThinkTanks forward2business in Halle (Saale) vorstellte. Rund 200 Trend- und Innovationschefs der deutschen Wirtschaft diskutierten auf der Burg Giebichenstein über den Kundendialog der Zukunft.
Crosschannel-Service ist nach Ansicht des Sprachdialogexperten Pape ein wichtiger Baustein für den Kundendialog: “Daraus ergeben sich dann vorentworfene Dialogszenarien, die entweder beim Kontakt des Kunden vorgeschlagen oder auch in Outbound-Dialogen über alle Medien abgewickelt werden. Der Berater im Callcenter, der Mitarbeiter in der Filiale oder das Sprachdialogsystem werden mit einer Hypothese über das vermeintliche Anliegen des Kunden in den Dialog gehen und sie werden versuchen, dieses Anliegen persönlich und schnell zu lösen oder geschickte Vorschläge für Produkte und Services oder für die stärkere Kundenbindung einfließen zu lassen”, sagt Pape. Mittels einer Gedächtnisfunktion könnte dabei der letzte Kundenkontakt aufgenommen und weitergeführt werden.
