Intelligenter Kundendialog statt Callcenter-Attacken
Kundentreue, so eine alte Marketing-Binsenweisheit, ist die Basis für Rentabilität: “In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent”, weiß der amerikanische Managementexperte Frederick Reichheld.
Im Wortlauf könnte das Dialogsystem sich dann folgendermaßen an den Kunden wenden: “Hallo Herr Breitenbach, herzlichen Glückwunsch nachträglich zum Geburtstag. Sie haben uns eine E-Mail geschickt über Ihre Probleme mit dem mobilen Surfen. Mit dem neuen z-phone tauchen diese Probleme ab und zu auf, wir haben Ihnen deshalb gestern ein neues Gerät zugesandt, das in der nächsten Stunde bei Ihnen eintreffen wird. Ich sehe, dass Sie gerade nicht zu Hause sind, möchten Sie, dass wir einen neuen Termin für die Auslieferung vereinbaren?”
Zudem werden laut Pape angesichts der steigenden Mobilität der Menschen intelligente persönliche Assistenten weiter an Bedeutung gewinnen. Das Handy sei hier nur eine Art Vorläufer. “Wir werden sehen, dass wir 2020 die meisten unserer Servicewünsche über Spracheingabe mit einem Satz erledigen können”, prognostiziert Pape. Die Eingabe “Reserviere mir einen Platz für den nächsten Zug nach Berlin” veranlasse die Online-Buchung und die Zusendung der entsprechenden Zugverbindung per SMS samt Reservierungsbestätigung.
Ähnlich könne man beispielsweise beim Supermarkt eine Bestellung zur späteren Abholung aufgeben. Persönliche Assistenten und so genannte Infomediäre könnten nach Erkenntnissen von Pape auch bei Einkaufsentscheidungen nützliche Dienste tun, wenn beispielsweise unterwegs ein Preisvergleich benötigt wird. Durch immer stärkere Transparenz über Preise und Qualität der Produkte aufgrund von Testberichten und Nutzerbewertungen sieht er die Herausforderung darin, “diese semantisch aufzubereiten und zu einer persönlichen Empfehlung zusammenzufassen”. Damit werde es möglich sein, einen automatisierten Empfehlungsdialog zu führen.
