Outsourcing: Regeln für eine gute Servicequalität

Selten, aber doch häufiger als angenommen, kommt es zwischen dem Outsourcing-Dienstleister und dem Outsourcing-Kunden zu Diskussionen über die Servicequalität im laufenden Outsourcing-Vertrag.

Die Gründe können nach Angaben des Marktforschers in der mangelhaften Definition von Service Level Agreements (SLA) oder auch in der unvorhergesehenen Anpassung von Mengengerüsten liegen. Die Diskussionen lassen sich nach Angaben der Experton Group vermeiden, wenn die Outsourcing-Kunden diese Regeln befolgen:

• Handeln Sie einen Preis bei den Vertragsverhandlungen aus, der für beide Seiten akzeptabel ist. Outsourcing-Experten können Ihnen helfen, die richtige Balance zwischen optimalem Preis und Auswirkungen auf die Servicequalität zu finden.
• Prüfen Sie, ob der Outsourcing-Dienstleister die angeforderte Leistung auch tatsächlich erbringen kann. Besonders bei globalen Outsourcing-Vorhaben muss sichergestellt sein, dass der geforderte Service in allen Ländern verfügbar ist.
• Stellen Sie sicher, dass der Outsourcing-Dienstleister nur dann Dritte mit der Leistungserbringung beauftragt, wenn Sie sich von deren Leistungsfähigkeit überzeugt haben. Für diesen Fall sollten Sie im Vertrag besondere Regelungen bei Schlechtleistung vorsehen.
• Vereinbaren Sie nur solche Service Level, die gemessen werden können. Prüfen Sie die vorgeschlagene Messmethode sorgfältig.
• Verstragstrafen dienen nicht dazu, damit Geld zu verdienen. Sie sind in erster Linie ein Mittel, um das Management des Dienstleisters permanent auf einem hohen Level zu halten.
• Legen Sie realistische Service Level fest.
• Vereinbaren Sie vertragliche Regelungen für den Fall, dass sich die abgenommenen Mengen verändern.