Teuer: Fehlende Abstimmung zwischen IT und Business

Dabei sollte die IT nicht ausschließlich auf technikbasierte Messkriterien setzten, ergänzt Michael Allen, Sales Director bei Compuware. “Denn damit verspielt sie die Chancen auf einen effektiven Dialog mit dem Business und ein proaktives Service Management.”

Ein geglücktes Enduser-Experience (EUE)-Monitoring sei für diese Herausforderung das geeignete Mittel. Denn es ermöglicht der IT, die Qualität der Services aus der Perspektive des Endanwenders zu beurteilen sowie eine realistische und harmonisierte Erwartungshaltung und Priorisierung der Aktivitäten und Investitionen, gestaffelt nach dem größten Business-Nutzen.

Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Exagon, das den meisten Unternehmen ein mangelhaftes internes Auftragsmanagement attestiert. Allerdings sieht Exagon den Schwerpunkt eher bei unklaren Verantwortlichkeiten. Nur ein Fünftel bezeichnen ihr eigenes Auftragsmanagement als gut oder sehr gut. 25 Prozent sind zufrieden, jedoch mehr als die Hälft sieht noch immer Optimierungsbedarf.

Vor allem an mangelnder Automatisierung würden demnach viele Projekte kranken. Zudem sind für viele Verantwortliche die Prozesse nicht transparent genug oder sie sind in das Service Management nicht im ausreichenden Maße eingebunden. Die grundlegenden Probleme hingegen würden aus dem mangelhaften Anforderungsmanagement entstammen. So würden die definierten Prozesse oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements entsprechen, weil diese eine kaufmännische Ausrichtung haben.