IT-Abteilungen müssen mehr protzen

Er rät zu einer grundlegenden Verständigung über diese Fragen. Dazu gehöre das Know-how der verschiedenen Geschäftsbereiche, die Erfassung aller Kunden und ihres jeweiligen Gewichts, eine Segmentierung des Bedarfs nach Region oder Funktion, die Identifizierung der Entscheidungsträger und zuständigen Mitarbeiter, ihrer Kommunikationsweise mit der IT-Abteilung, der Kernprozesse und des Technologiebedarfs – sowohl auf funktionaler als auch auf innovativer Ebene.

Eine erfolgreiche Umsetzung von Servicemanagementlösungen mit Business-Intelligence-Modulen trage zu einer besseren Kenntnis des Bedarfs bei. Diese Tools ermöglichen die Qualifizierung und Quantifizierung der Nutzung aller IT-Infrastrukturen in allen Abteilungen und Bereichen des Unternehmens und unterstützen auf diese Weise die strategischen Überlegungen der IT-Abteilung vor jeder neuen Implementierung. Auf diese Weise ist die Abteilung in der Lage, strategisch angemessene und treffende Vorschläge zu formulieren.

“Auf der Basis dieser strategischen Vorgehensweise kann die IT-Abteilung ihr Angebot klar definieren und progressiv die Verteilung der Serviceleistungen im Unternehmen einleiten”, so Couderchet. Dabei sollte sie aber folgendes beachten: In Bezug auf Organisation und Kompetenzen erkennen immer mehr IT-Abteilungen die Wertschöpfung, die sie durch die Einstellung von Kundenmanagern erzielen können, was zudem von Standards wie ISO 2000 als unerlässliche Voraussetzung für die Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Serviceleistung anerkannt wird.

Diese neuen Berufsbezeichnungen wie Service Delivery Manager, Business-Ingenieur, Business Support oder Kundenbetreuung sollen die bisherigen Schnittstellen zwischen IT-Abteilung und Kunden bereits verstärken. Sie verbessern die Kommunikation, steigern das Vertrauen und lassen eine gezielte Ausrichtung auf den Bedarf sowie eine vorausschauende Planung zu, lobt der Manager von PS’Soft.

Doch für ein echtes Dienstleistungsangebot muss die IT-Abteilung viel hinzulernen: Zur Umsetzung der Strategie dienen die Servicemanagement-Tools, die eine Einbindung des abteilungseigenen Marketings der IT-Abteilungen, beispielsweise durch Paketangebote in einem Leistungskatalog, ermöglichen. Ein standardisiertes Angebot schafft, unabhängig von der Aufgabe – Projekt, Serviceleistungen oder Consulting – eine Vertrauensbasis zwischen IT-Abteilung und Kunde, die auf gegenseitigem Verständnis beruht.