IT-Abteilungen müssen mehr protzen

Der Business Development Manager empfiehlt daher durch Paketangebote eine klar verständliche Preisstruktur zu erstellen, etwa rechnungsbasierte Preise für einen Finanzabteilungskunden anstatt einer Abrechnung nach Mannstunden. In puncto Zugangspunkte und Ansprechpartner sei zu beachten, dass diese Tools zudem die Rationalisierung und Verbesserung der Beziehungen zwischen internen Kunden und IT-Abteilung fördern, die über das gängige (und meist unabgeschlossene) Konzept des einzigartigen Kontaktzentrums für den Benutzer hinausgehen.

“Portallösungen mit Selbstbedienungsprinzip bilden gekoppelt mit anderen Kommunikationskanälen und einer stimmigen Marketingstrategie in Verständigung mit dem Kunden eine wahre Wertschöpfungsquelle für das Unternehmen”, meint er. Ein Portal, über das der Benutzer seinen Bedarf beispielsweise direkt aus einem entsprechend parametrierten Servicekatalog bestellen kann, beschert dem Helpdesk schnell (und ohne weitere Investitionen) freie Kapazitäten, unterstützt das Fortbildungsangebot für die Tools und gewährleistet eine bessere Verwaltung von Entwicklungsforderungen.

Und schließlich sei bei der Kommunikation der richtige Einsatz eines Reporting-Tools oder einer Balanced Scorecard, wie heute in den meisten IT-Abteilungen verwendet, wichtig. Diese Hilfen bewirken nicht etwa eine defensive, sondern vielmehr eine produktivere Kommunikation, eine Förderung und Aufwertung des Serviceangebots sowie den Erhalt von Feedback und eine entsprechende Anpassung der Leistungen. “Die Kommunikation erfolgt aber auch durch kleine, leicht umsetzbare Gesten, wie die Teilnahme an den Arbeitsbesprechungen, die Konzentration auf die spezifische Sprache des Kunden, den sinnvollen Einsatz des Portals mit Newsletter und Mails, einen freundlichen, angenehmen Telefonempfang und anderes”, weiß Couderchet.

Letztlich sollten die IT-Profis ohne ihre Identität aufgeben oder sich von ihren ursprünglichen Aufgaben, wie dem Support, entfernen zu müssen, durch ein strategisches Marketing in eigener Sache mit geringen Mitteln und konkreten Plänen durchaus an Effizienz und Anerkennung gewinnen. So sollen sie für sich und die Gesamtorganisation mehr Wertschöpfung erlangen und sich schließlich aktiv an der langfristigen Entwicklung des Unternehmens beteiligen.