Emanzipierte Kunden revolutionieren Unternehmen
Das Phänomen des emanzipierten Kunden gewinnt im Zeitalter von Digitalisierung und Web 2.0 für Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Der CIO und seine Kollegen im Management sollten die bisherigen Unternehmensstrukturen überdenken, fordern Analysten von A.T. Kearney.
Unternehmen, denen es nicht gelingt, Kunden in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, müssen bis 2015 mit Umsatzeinbußen von bis zu 16 Prozent rechnen. Dies geht aus einer internationalen Studie der Top-Managementberatung A.T. Kearney hervor, für die gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut IPSOS branchenübergreifend 3000 Verbraucher sowie Unternehmen befragt wurden. Aktuell würden erst 17 Prozent der Unternehmen der neuen Macht der Kunden eine hohe bis sehr hohe Bedeutung beimessen, doch bis 2015 wird die ‘Customer Energy’ demnach bereits für drei Viertel der Unternehmen zum kritischen Erfolgsfaktor.
Durch die Nutzung dieser Customer Energy könnten enorme Umsatzsteigerungen sowie Kostenoptimierungen von durchschnittlich 5 bis 7 Prozent auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe erzielt werden. Um diese weitreichenden Möglichkeiten zu nutzen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, sollten Unternehmen Kunden nach ihrem Energiepotenzial segmentieren und sie beispielsweise durch offene Plattformen besser in die Produktentwicklung einbinden.
“Das Phänomen der Customer Energy an sich ist nicht neu, hat durch die Digitalisierung und Web 2.0 jedoch eine andere Qualität erhalten. Zielte Web 2.0 auf den Austausch zwischen den Internet-Nutzern, beschreibt Customer Energy die Beziehung von Kunden und Interessenten zum Unternehmen”, so Dr. Martin Fabel, Principal bei A.T. Kearney und Leiter der Studie.
“Beispiele wie Wikipedia, Tripadvisor, YouTube oder Ebay verdeutlichen, dass sich das Verhalten der Konsumenten in den letzten Jahren verändert hat. Der moderne, emanzipierte Kunde akzeptiert nicht mehr länger stillschweigend als reiner Konsument seinen Platz am Ende der Wertschöpfungskette, sondern nutzt vor allem das Internet aktiv für seine neue Rolle als Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten. Auf diese neue Macht des Kunden müssen sich Unternehmen einstellen und ihr begegnen, wollen sie wettbewerbsfähig bleiben.”
