SAP-Support wird teurer – aber auch besser?

“Die SAP will weg von Maintainance hin zu einem Support-Modell”, erklärt Uwe Hommel, Senior Vice President von SAP Active Global Support, der weltweiten SAP-Serviceorganisation. Dabei sei der reaktive Support im Problemfall lediglich eine Dimension des neuen Enterprise Supports. SAP strebe eine langfristige Partnerschaft mit dem Anwender und dessen externen Partnern an.

Mit dem Erfolg der Integrations-Suite Netweaver, aber auch durch den Zukauf von anderen Produkten oder der Integration von Lösungen von Drittherstellern, entwickle sich SAP immer mehr zu einem Lösungsanbieter, erklärt Hommel. Zudem hätten sich einzelne Industrien zu eigenen Netzen entwickelt.

“Letztlich führt das dazu, dass wir den Support in diesen geschäftskritischen Umgebungen ohne Beteiligung der Kunden nicht mehr gewährleisten können”, erläutert Hommel. Das klassische Support-Modell könne diese Bedürfnisse nicht mehr abdecken.

Man habe den Anspruch, so Hommel, ein Problem binnen 12 bis 16 Stunden zu beheben. “Dann können wir aus Support-Sicht nicht entscheiden, was ist ein SAP-Problem und was nicht.” Es könne nicht angehen, dass der Kunde zunächst den Nachweis erbringen müsse, dass das Problem tatsächlich im SAP-Code liege.