SLA: Das perfekte Frühwarnsystem

Dass trotz der positiven Bewertung von SLAs in der Praxis eine große Zurückhaltung in ihrer tatsächlichen Nutzung besteht, resultiert nach Angaben von Comco möglicherweise aus ihren gleichzeitig bestehenden Nachteilen. Denn drei von fünf Entscheidern gaben an, diese Vereinbarungen ließen sich unter Praxisbedingungen nur schwer leben. Dazu gehört auch der Einwand, dass unter den sehr veränderlichen Infrastrukturverhältnissen in den Unternehmen zu viel administrativer Aufwand für die kontinuierliche Pflege der Service Level Agreements entstehe.

Dieser Einschätzung widerspricht der COMCO-Vorstand Friedhelm Zawatzky-Stromberg. “Dies verlangt einerseits intelligente Konzepte zur Gewährleistung eines hochverfügbaren Betriebs der Netzwerkinfrastrukturen, andererseits ist dieses Ziel nicht ohne ein Optimierungsmanagement möglich”, sagte er. Dafür würden praxisgerecht definierte und regelmäßig aktualisierte SLAs eine entscheidende Hilfestellung bieten, für die sie beim Servicepartner selbstbewusst komfortable Verfahren einfordern müssten.

“Umgekehrt sollten aber auch die Dienstleister ein großes Eigeninteresse entwickeln, gemeinsam mit ihren Kunden Prozesse zur transparenten Leistungsbewertung zu definieren”, sagte er. Schließlich könne sich auf Dauer sowieso niemand aus dieser Pflicht heraus mogeln, zweitens zahle sich ein qualitätsorientiertes Selbstverständnis mit überprüfbaren Leistungen immer aus, weil es die Kundenbeziehung festige, so sein Fazit.