“Social Media machen intelligenter”

Im Kundenservice wird mehr Inhaltstiefe geschaffen und eine raschere Hilfestellung für Kunden gewährleistet – insbesondere durch Hilfe-Foren und Hilfe-Communities. Return on Invest entsteht hier durch Anrufe-Reduktion im Callcenter, Imagegewinn und Generierung von Reichweite durch Verlinkungen. Wesentlich sind jedoch die Themenführerschaft und echte Mehrwerte für Kunden.

silicon.de: Sie haben Social-Media-Projekte bei der Telekom Austria begleitet. Worum ging es genau?

Oliver Nitz: Ich habe im Wesentlichen drei Projekte begleitet. Im ersten Projekt ging es um das Aufsetzen eines sogenannten High Performance Workplace für den Großkundenvertrieb. Hier wurden Social Media in vorhandene Systeme eingebunden – wie CRM und Unified Communications – und zur Verbesserung der Produktivität eingesetzt.

Im zweiten Projekt habe ich an ‘Wiki Inside’ mitgearbeitet, einer Wissensplattform für die Mitarbeiter von Telekom Austria. Schließlich ging es um Corporate Blogging – das Schreiben eines Blogs zur Positionierung und Diskussion von Wissens- und Marketingthemen des Geschäftskundenvertriebs nach außen.

silicon.de: Wie konnten Sie die Telekom Austria vom Social-Media-Einsatz überzeugen?

Oliver Nitz: Das lässt sich sehr gut mit der Formel ‘Learning by Doing’ ausdrücken. ‘Kommunikation’ und ‘Social Media’ sind als Begriffe zu abstrakt und werden noch nicht ausreichend verstanden. Der beste Weg ist: klein anfangen, mit einem kleinen Team, wo sich der Nutzen dieser Systeme unmittelbar für jeden einstellt und man sich auch Feedback geben kann.

Für den High Performance Workplace wurde zuvor eine umfangreiche interne Studie angefertigt, um die wesentlichen Kostentreiber und später die Ansatzpunkte für den Einsatz von Social Media zu erheben.