Schwächelnde IT-Prozesse im Anforderungsmanagement

Lutz Pössneck,

Die IT-Prozesse bei der Steuerung von Aufträgen durch die Fachabteilungen erweisen sich in der Praxis häufig als sehr diffus. Sie weisen nach einer Studie der Unternehmensberatung exagon eine relativ hohe Fehlerquote auf.

Entsprechend gering ist mit 18 Prozent die Quote der Unternehmen, die ihrem Anforderungsmanagement gute Noten geben. “Die definierten Prozesse entsprechen oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements, weil sie Account-orientiert sind und damit eher eine kaufmännische Ausrichtung haben”, sagte exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer.

So würden Anforderungen der Fachabteilung in der IT oft nicht richtig platziert. Zudem gehen viele Informationen innerhalb der verschiedenen Prozessschritte verloren. Zu den typischen Schwächen im Anforderungsmanagement gehören nach diesen Angaben:

  • Es besteht ein unzureichendes Verständnis der Delivery-Prozesse. Insbesondere wird vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen Service Level Agreement (SLA) verwechselt.

  • Es wurden individuelle Vorgehensweisen entwickelt, statt auf die Standards von ITIL zurückzugreifen und mittels dieser die Anforderungen der Kunden zu verstehen, zu erfassen und adäquat zu liefern.

  • Die Prozesse zur Abwicklung der Service-Aufträge sind zu wenig automatisiert. Dadurch weisen sie keine ausreichende Effizienz auf.

  • Nicht zuletzt auch dadurch zeigen die Abläufe zur Bearbeitung der Anforderungen eine große Intransparenz und erzeugen somit eine erhebliche Fehleranfälligkeit.

  • Die verschiedenen Verantwortlichkeiten innerhalb des gesamten Auftragsprozesses sind nicht klar genug definiert, so dass bei der Übergabe von einem Prozessschritt an den nächsten wichtige Informationen verloren gehen oder Missverständnisse entstehen können.

  • Es fehlt an verbindlich definierten Vorgehensprinzipien zur Übergabe der Serviceaufträge zwischen den verschiedenen Phasen der Projektrealisierung.

  • Informationen zu möglichen Änderungen und deren Auswirkungen beruhen in sehr starkem Maße auf Zufallswissen der beteiligten Mitarbeiter oder verschwinden im Dunkeln.