Mobility kann Geschäftsprozesse optimieren

Dan Bieler,

Die Nutzung von Mobiltelefonen hat sich in letzter Zeit deutlich verändert, längst setzt man im Geschäftsalltag Handys nicht mehr “nur” zum Telefonieren ein. Aus Gesprächen mit IT-Managern und CIOs und geht klar hervor, dass wir mit großen Schritten auf eine “mobile” Geschäftswelt zusteuern.

Inzwischen wird Mobilität zudem weniger als technische Machbarkeit gehandelt, sondern eher als Vehikel zum Verbessern von Geschäftsprozessen verstanden. Wenn wir mit IT Managern und CIOs über Mobilität sprechen, reden wir nicht über UMTS, HSDPA, LTE oder Smartphone Modelle. Stattdessen sprechen wir über Vertriebsinformationssysteme, Außendienstanbindungen, Service-Techniker-Lösungen, mobile Ablesung, mobiles Inkasso, Messdatenadministration, Serviceaufträge im Außendienst, Auftragsverwaltung, mobile Auftragsbearbeitung und so weiter. Die veränderte Wahrnehmung von Mobilität wirkt sich stark auf die Art und Weise aus, wie sich Anwender dieser Thematik annähern.

Unternehmen sollten deshalb eine Mobility-Strategie entwickeln, die auf ihre wirklichen Bedürfnisse abzielt. Dabei sind folgende Punkte zu beachten:

  • Welchen Bedarf soll die Mobility-Lösung primär abdecken?
  • Auf welche Herausforderungen muss sich das Unternehmen einstellen?
  • Wie sieht der optimale Auswahl- und Bezugsprozess einer mobilen Lösung aus?
  • Welchen Mehrwert bietet eine Mobility dem Unternehmen?

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Die Haupttreiber für mobile Lösungen teilen sich in Kundennachfrage und Effizienz/Produktivität.

  • Kundennachfrage: Kunden stellen im Falle von Problemen oder Notfällen hohe Ansprüche an die Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern eines Unternehmens. Die Unterstützung des Kundenmanagements ist daher der am häufigsten mobilisierte Geschäftsprozess vieler Firmen und somit ist der mobile CRM-Support von zentraler Bedeutung für Anwender.
  • Effizienz und Produktivität: Unternehmen müssen effizienter und produktiver werden und mit bestehendem Personal einen größeren Ertrag erwirtschaften. Sie setzen mobile Lösungen ein, um den Workflow zwischen Projektleitern und Teams zu optimieren. So zielen viele Außendienstanbindungslösungen darauf ab, Mitarbeiter mit besseren und schnelleren Informationen über aktuelle Verkehrsbedingungen zu versorgen, um Dienstfahrten dynamisch verändern zu können, um so auf diese Weise die Produktivität zu erhöhen.

Die zentralen Herausforderungen von mobilen Lösungen liegen in unterschiedlichen Bereichen:

  • Menschlicher Widerstand: Die Akzeptanz unter Außendienstmitarbeitern wächst zunehmend, vor allem bei Führungskräften und Teamleitern. Die größten Herausforderungen stellt oftmals die ältere Generation der Mitarbeiter dar, die die traditionellen, altbekannten Geschäftsprozesse bevorzugen. Nicht selten bleiben Potenziale ungenutzt, weil auf Seiten der Betriebsräte eine ablehnende Haltung gegenüber mobilen Lösungen herrscht.
  • Integration der bestehenden IT-Infrastruktur: Die mobile Nutzung der bestehenden IT-Infrastruktur ist sehr komplex und stellt eine der größten Herausforderungen im Hinblick auf die Integration dar. Zum Optimieren der Multimedia-Fähigkeiten integrieren Unternehmen auch zunehmend CAD (Computer Aided Design) in ihre Mobility-Lösungen.
  • Benutzer Schnittstelle: Die wichtigste Herausforderung besteht darin, eine robuste und leicht zu bedienende Benutzer-Schnittstelle sicherzustellen. Denn ohne Nutzung gibt es keinen Nutzen!