CRM in der Öffentlichen Hand
Informationssysteme und Bürgerplattformen sind heute in den Kommunen und Gemeinden weit verbreitet. Die Qualität und Leistungsfähigkeit der Angebote sind nach Angaben des Marktforschers Experton Group dabei recht unterschiedlich.
Dies kann aufgrund der Ressourcen und Mittel nur Schritt für Schritt erfolgen. Die große Herausforderung besteht dabei nicht in der technischen Realisierung, sondern in der Umorganisation von Zuständigkeiten.
Die beteiligten Mitarbeiter müssten für einen neuen Dienstleistungsgedanken sensibilisiert werden. Auch für die Öffentliche Hand gilt: CRM ist zunächst ein organisatorischer und Prozess-Ansatz für das Management der Kunden- beziehungsweise Wirtschafts- und Bürgerbeziehungen. Die erfolgreiche Umsetzung gelingt indes nicht ohne den Einsatz von Technologie.
Ein weiterer Treiber für CRM ist die EU-Dienstleistungsrichtlinie. Ihre Umsetzung erfordert ein intensives Zusammenspiel von Kundenmanagement und Wissensmanagement. So verwundert es nicht, dass Anbieter wie IBM, Microsoft und SAP kollaborative und CRM-Komponenten in ihre Lösungen zur Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie integrieren.
