IT-Service-Management: Kein Thema für Open Source?

Wächst am Boden nur Gestrüpp, das nicht in die Höhe kommen kann? Wer die Entwicklung der Open-Source-Administrations-Tools in den letzten Jahren Revue passieren lässt, wird leicht den Eindruck bekommen, dass sie funktional erweitert wurden, immer einfacher zu bedienen sind und natürlich beliebter wurden. Letztlich aber haben sie die Grenzen ihres Lösungsfokus nicht überwunden. Es sind Tools für die Erledigung dezidierter Aufgaben, sie bilden die IT allerdings nicht als Prozess ab, wie es ITIL vorschreibt, die Bibel der modernen IT-Praxis.

Moment mal, war da nicht doch etwas? In der ersten Hälfte dieses Jahrzehnts ist hierzulande ein Open-Source-Produkt ziemlich beliebt geworden, das Open Ticket Request System. Dieses OTRS ist ursprünglich bei Suse entstanden, um Bug-Meldungen aufzunehmen, zu gewichten und ihre Behebung in geordnete Bahnen zu lenken. Es wurde ausgegliedert und zum Geschäft einer gleichnamigen Firma, die heute in Bad Homburg sitzt, eine respektable Community hat und auf jetzt 67.000 Installationen verweist.

Inzwischen hat OTRS eher am Rande mit den Ticketing-Anfängen zu tun. Vor zwei Jahren machte das Unternehmen mit der ersten Version von ‘OTRS::ITSM’ auf sich aufmerksam. Das war mehr als eine von Versprechungen geprägte Namensgebung: Das Produkt enthält eine quelloffene Configuration Management Database (CMDB), das Kernstück von IT-Service-Management. Damit ist die Orientierung erkennbar. “OTRS ist das einzige Produkt aus dem Open-Source-Bereich, das ITIL-konform ist und anstrebt, die ITIL-Prozesse möglichst umfassend abzubilden”, meint ITSM-Spezialist Rico Barth. “Es weist am deutlichsten den Weg zu IT-Service-Management.”

Barths Firma, die Chemnitzer CAPE IT GmbH, ist insofern ein bemerkenswerter Anbieter, als sie beide Seiten kennt. Das Unternehmen ist nämlich einerseits Partner von BMC, vertreibt deren ITSM-Produkte und passt diese auch auf spezielle Kundenanforderungen an. Andererseits ist CAPE ein OTRS-Partner, der deren Kernprodukt um ein ‘OTRS::CiCS’-Modul (Customer Information and Communication System) erweitert hat. Barth kennt beide Seiten der Software-Welt; CAPE hat in einigen Kundenprojekten nicht nur BMCs Service-Management-Suite eingerichtet, sondern dabei auch Open-Source-Produkte integriert.

&nbsp

&nbsp