Krisenmanager BPM statt Rasenmäher
Viele Unternehmen haben Geschäftsreisen, Bonuszahlungen oder sogar Handys gestrichen, Meetings werden ins Web verlagert. Oftmals reichen diese Kürzungen nicht aus. Dann folgen radikale Kürzungsvorgaben. Die Rasenmähermethode kann schnell das Kern- oder Zukunftsgeschäft gefährden. Mit Business Process Management sparen Unternehmen gekonnt – und entdecken zugleich Potenziale für eine bessere Wettbewerbsfähigkeit.
Durchlaufzeiten verkürzen. Besonders wirkungsvoll ist das Prozessmanagement durch die Reduzierung von Durchlaufzeiten. Die Swisscom AG – mit 5 Millionen Mobilfunkkunden, 5,3 Millionen Festnetz- und 1,6 Millionen Breitband-Anschlüssen das führende Telekom-Unternehmen der Schweiz – konnte diesen Effekt realisieren und damit zugleich die Kundenzufriedenheit steigern.
Mit einem neu eingeführten Prozess-Monitoring-System wurde die Bearbeitung und Administration von Bestellungen unter die Lupe genommen. Es sollte auch die Ursachen zeitaufwändiger Rückfragen von Kunden und internen Stellen erkennen, nachvollziehbare Daten über die Bestelleingänge liefern und ein Überwachen der Auftragsabwicklung ermöglichen. Bei Abweichungen, etwa zu langer Bearbeitungszeit, sendet das System Alarmsignale. Durch Transparenz in der Prozessausführung, umfangreiche Prozessanalysen und Maßnahmen zur Prozessoptimierung konnte Swisscom den Bestelldurchlauf messbar beschleunigen und damit die Kundenzufriedenheit verbessern.
In Krisenzeiten ist vor allem das proaktive Handeln wichtig. Es zeigt, wie sich Einflussfaktoren verändern, die Prozessausführung aber durch rechtzeitig veranlasste Gegenmaßnahmen wie geplant erledigt werden kann.
Geschäftsprozesse exakt planen. In vielen Unternehmen besteht keine einheitliche Erfassung und Planung der Geschäftsprozesse. Unter einer besonderen Situation hat sich die RWE Kundenservice GmbH mit diesem Thema befasst. Das Unternehmen mit 1100 Mitarbeitern und rund 250 Millionen Euro Umsatz bietet Dienstleistungen für Energielieferanten und Netzbetreiber in Strom- und Gasmärkten sowie für Wärme- und Wasserkunden an. Die Bundesnetzagentur verpflichtet Unternehmen der Energiewirtschaft, die Marktrollen Energielieferant und Netzbetreiber zu trennen. Hierfür müssen die Unternehmen die Prozesse und IT Systeme voneinander abgrenzen und unzugänglich für die jeweils andere Marktseite machen.
Die RWE Kundenservice GmbH hat deshalb im Rahmen des Projekts ‘Marktrollentrennung’ das Geschäftsmodell neu definiert, die Geschäftsprozesse ganzheitlich abgeleitet und auf dieser Basis die Organisation sowie die IT angepasst. Auch im Rahmen der Tests der neuen IT-Funktionalitäten sowie bei der Schulung der Mitarbeiter dienen die neuen Geschäftsprozesse als Grundlage. Für die Schulung der Mitarbeiter kommen hierbei E-Learning Tools zum Einsatz, welche plakativ die IT-technische Umsetzung der Prozesse veranschaulichen.
Durch diese konsequent prozessorientierte Ausrichtung konnten sowohl die Projektaufwendungen als auch die erwarteten Mehraufwendungen nach Produktivsetzung deutlich reduziert werden. Zielsetzung ist es, trotz deutlich steigender Prozesskomplexität und -mengen den Ressourceneinsatz konstant zu halten. Zudem konnte durch die Umstellung auf eine neue Prozessdokumentationssoftware und die zentrale Prozessmodellierung der Aufwand zur Prozesserfassung um zirka 40 Prozent gegenüber vorher reduziert werden.
Da in diesem Zusammenhang auch die Verantwortlichkeiten für die jeweiligen Prozesse, die unterstützenden IT-Systeme sowie die Schnittstellen inklusive der hierfür Verantwortlichen geklärt und dokumentiert wurden, ist davon auszugehen, dass sich nach Produktivsetzung sowohl die Datenqualität als auch die Fehlerhäufigkeit weiter positiv entwickeln.
