SAP-Anwender bleiben hart: optionales Support-Modell gefordert

Um den Mehrwert von Enterprise Support nachzuweisen und zu messen, haben sich vor kurzem SAP und das SAP Usergroup Executive Network (SUGEN) – der internationale Zusammenschluss von zwölf SAP-Anwendervereinigungen, dem auch die DSAG angehört – auf Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators/KPIs) als Arbeitsgrundlage verständigt. Dabei wird SUGEN von namhaften externen Beratern und Analysten unterstützt. Erst die Ergebnisse einer einhundert Unternehmen starken Kerngruppe gegen Ende 2009 werden zeigen, ob die richtigen KPIs ausgewählt wurden, oder ob andere Kriterien heranzuziehen sind.

“Wir haben im Rahmen von SUGEN den Startschuss für die Mehrwertermittlung gesetzt, womit das globale Benchmark-Programm angelaufen ist. Wichtig ist es jetzt, SAP bei der Analyse der Leistungen von SAP Enterprise Support kritisch zu begleiten”, beurteilt Otto Schell, stellvertretender SUGEN-Vorsitzender und Mitglied im Vorstand der DSAG, die Lage. “Wir stehen am Anfang eines gemeinsamen dynamischen Prozesses zwischen SUGEN, der Projektgruppe und SAP, der durchaus noch zu Anpassungen bei den KPIs führen kann”, so Otto Schell.

“Im Kundenfokus bei diesem Benchmark-Programm steht der Nachweis des betriebswirtschaftlichen Mehrwerts, der durch SAP Enterprise Support erzeugt werden soll”, erklärt Andreas Oczko. “Ziel ist es, mit der Definition von Leistungskennzahlen und deren Messung ein Maß an Transparenz für Support-Leistungen zu schaffen und diese in die Ermittlung echter Mehrwerte zu übersetzen. Die KPIs sind nur das Mittel, die Bewertung, ob ein echter Mehrwert vorliegt, ist das erklärte Ziel.” Mit ersten Ergebnissen ist bis zum Jahresende zu rechnen.