Welchen Sinn macht IT-Measurement?
Durch die Steuerung der IT-Kosten auf Basis von Vergleichswerten lassen sich für Unternehmen erhebliche Nutzenpotenziale realisieren. Leider kommen entsprechende IT-Messverfahren jedoch nur sporadisch zum Einsatz und die unterlegten Zielsetzungen greifen oft zu kurz. Den tieferen Sinn von IT-Measurement erklärt Alexander Hemzal, Director Advisor der Experton Group.
Folgende Charakteristiken müssen durch KPIs erfüllt sein, um deren Eignung zu gewährleisten:
Beeinflussbarkeit: Es muss gewährleistet sein, dass die Gestaltung des jeweiligen Prozesses bzw. der Prozessänderungen tatsächlich Auswirkung auf den zugrunde gelegten KPI-Wert haben bzw. diesen beeinflusst. Nur wenn die KPIs auf Prozessänderungen reagieren, kann deren Eignung unterstellt werden.
Unabhängigkeit: Der Prozessablauf darf nicht von Einflussfaktoren abhängen, die von einem anderen Prozess verantwortet werden.
Messbarkeit: KPIs müssen objektivierbaren und quantitativen Charakter haben.
Verständlichkeit: KPIs müssen leicht verständlich und nachvollziehbar sein sowie eine eindeutige Aussage über die zu ergreifenden Verbesserungsmaßnahmen zulassen.
Akzeptanz: Process Owner bzw. Prozessbeteiligte müssen die KPIs im Vorfeld als Steuerungsgröße offiziell anerkennen. Sinn und Zweck der KPIs muss dazu nachvollziehbar sein.
 
“Unternehmen begehen oft den Fehler, zu viele KPIs zu entwickeln. Als Faustregel sollten – selbstverständlich in Abhängigkeit von der Unternehmensgrösse – zwischen zehn und 60 KPIs ausreichen, um eine Prozesslandschaft ausreichend bewerten zu können”, resümiert Hemzal. Hierbei ist sich auch vor Augen zu halten, dass es aufgrund der Heterogenität interner Geschäftsprozesse oft sehr aufwendig ist, geeignete Vergleichswerte zu erhalten, um überhaupt valide Zielvorgaben zu definieren.
KPIs sollten immer formalisiert in so genannten ‘KPI Steckbriefen’ festgeschrieben werden. In diesen Steckbriefen werden die KPIs beschrieben, Zielwerte definiert und notwendige Verbesserungsmaßnahmen festgelegt. Der Erfüllungsgrad der KPI-Zielvorgaben ist dabei in der Regel Gegenstand von Zielvereinbarungen zwischen dem Service- beziehungsweise Prozessverantwortlichen und dem Management, an die auch die entsprechenden Bonusregelungen geknüpft sind. Benchmarks und KPI-Messungen stehen dabei in enger Verbindung. Es ist äußerst ratsam, jede Kostensenkungsinitiative parallel durch entsprechende Service-Performance Initiativen zu unterstützen, um negative Auswirkungen von Kostensenkungen auf die IT zu vermeiden. Zielvorgaben in Bezug auf die IT-Servicekosten sollten immer auch durch Zielvorgaben in Bezug auf die notwendige Servicequalität (Serviceverfügbarkeit, Wiederherstellungszeiten) ergänzt werden.
