IT Service Management leidet unter “Hey-Joe-Prinzip”

“Eigentlich sollte diese Zeit vorbei sein”, sagt Joachim Fremmer, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters exagon consulting. “Aber weil die Prozessorientierung an sehr vielen Stellen zu wenig mit der operativen Ebene verankert worden ist, treten vielfältige Probleme zutage.”

Nach einer Studie von exagon urteilten 57 Prozent von 300 befragten Unternehmen, dass sie den bedarfsgerechteren Weg zur Optimierung des IT Service Managements (ITSM) aktuell in der Beseitigung operativer Unzulänglichkeiten sehen. Für einen deutlich kleineren Kreis (36 Prozent) lässt sich dies nur durch eine Veränderung der grundsätzlichen Strukturen im IT Service Management erreichen. Eine Minderheit von 7 Prozent glaubt, dass keine Priorisierung sinnvoll ist und stattdessen beides gleichzeitig angegangen werden muss.

Zudem fragte exagon, ob strukturelle Veränderungen oder operative Verbesserungen einen steinigeren Weg darstellen. Gut ein Drittel der ITSM-Verantwortlichen sieht die größeren Schwierigkeiten bei der Umsetzung grundsätzlicher strategischer Ziele. Dies ist deutlich weniger als der Kreis der Befragten (57 Prozent), die die Beseitigung operativer Detailprobleme als anspruchsvollere Anforderung bewerten. Etwa jeder fünfte Befragte sieht in beiden Bereichen einen ähnlichen Schwierigkeitsgrad.

“Lange Zeit wurde nur über die großen strategisch-taktischen Themen diskutiert, ohne dabei ausreichend zu beachten, wie sie in die ganz praktischen Bedingungen der Unternehmen transferiert werden können”, sagt Fremmer. “Dabei sind die meist sehr komplexen ITSM-Strukturen ein Nährboden für eine Vielzahl operativer und häufig überlappender Probleme.” So schaffe man es beispielsweise oft nicht ausreichend, das Regelwerk ITIL auf der operativen Ebene zu verankern. “Dadurch wurden zwar durchaus Verbesserungen erreicht, aber es liegen unverändert erhebliche Nutzenpotenziale brach.”