Benchmarking fürs Outsourcing 3.0

Darüber hinaus können die modellgenerierten Benchmarks als Basis für die Plattform-Ausschreibung oder die Suche des richtigen Outsourcing-Partners dienen und somit auch die Vertragsgestaltung vereinfachen, indem betriebswirtschaftlich auf das Unternehmen abgestimmte Service-Bedürfnisse und SLA-Level aus dem Benchmark heraus abgeleitet werden können.

Empfehlenswert in schnell veränderbaren Märkten ist es auch, in einem Outsourcing-Vertrag regelmäßige Benchmarks festzuschreiben, um damit immer wieder die Passgenauigkeit der festgelegten und ebenfalls aus Vermessung und Benchmark abgeleiteten Service Level zu überprüfen.

An diesem Punkt gilt es auf der Optimierungsleiter noch eine Stufe höher zu steigen und nicht nur technische Werte zu betrachten: Schließlich sollen inzwischen der CIO und die IT auch helfen, die Geschäfte eines Unternehmens anzukurbeln oder nachhaltig zu verbessern. Den Unternehmensstrategen haben noch nie Antwort- oder Reaktionszeiten der IT-Systeme oder des Helpdesk interessiert, sondern Fragen zur Prozess-Effizienz. Er will zum Beispiel eine Antwort auf die Frage: “Kann ein Angebot innerhalb einer Stunde generiert werden?”

Die Definition solcher Business-SLAs ist kein Pappenstiel. Sie erfordert die Überwachung verschiedener Prozess-Schritte. Das kann nur ein Werkzeug leisten, dass die Applikation “versteht”. Solche Zusammenhänge kennen typische IT-Überwachungswerkzeuge jedoch nicht. Sie lassen sich nur auf einzelne Aspekte ansetzen wie ‘Antwortzeit einer Transaktion’ oder ‘Verfügbarkeit eines Rechners’. Was sie aber nicht verstehen, ob und wo eine Anfrage, die über die Transaktion X gerade hereinkam, weiterbearbeitet wird.

Measurement und Benchmarking für Prozesse und ihre Optimierung stehen erst am Anfang. Prozesse sind aufgrund ihrer Vernetzung und ihrer Komplexität viel schwerer optimierbar als technische Systeme. Andererseits liegt in der Prozessverbesserung ein enormes Effizienz- und Einsparpotenzial für Unternehmen.