DSAG: Wie gut ist SAPs Enterprise Support?
Zwischen der SAP und der DSAG herrscht nach wie vor Uneinigkeit in der Frage, ob SAP die selbstgesteckten Qualitätsziele beim Enterprise Support erreicht hat oder nicht. Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) e. V. und Fachvorstand für den Bereich Operations/Service & Support erklärt im silicon.de-Interview seine Sicht.
silicon.de: War die Zusage, die Preiserhöhung von dem Erreichen der KPI abhängig zu machen, aus Anwendersicht eine gute Sache?
Oczko: Wenn ich die Frage anders formulieren darf: War die Zusage, die Preiserhöhung von dem Erreichen aussagekräftiger und für alle Kunden ableitbare KPI abhängig zu machen, aus Anwendersicht eine gute Sache? Diese Frage lässt sich uneingeschränkt mit “Ja” beantworten. Deshalb ist es schade, dass SAP von der ursprünglichen Zusage, die Qualität des Enterprise Support an den Preis zu koppeln, abgerückt ist.
silicon.de: Abseits von Kennzahlen und Metriken, wie sind denn im Allgemeinen die Erfahrungen der Anwender mit Enterprise Support?
Oczko: SAP bietet Enterprise Support als ein erweitertes Support-Angebot an. Für die einen Kunden ist es interessant, für andere reicht der Standard Support. Genau deshalb haben wir als DSAG so hartnäckig für das optionale Modell gekämpft und SAP ist letztendlich einer unserer Kernforderungen nachgekommen.
Jetzt kann man prüfen, ob Enterprise Support die zusätzlichen Bedürfnisse befriedigt beziehungsweise kann herausgefunden werden, welches denn eigentlich die zusätzlichen Bedürfnisse sind. Es findet also eine Diskussion über Inhalte statt, die vorher eher emotional geführt wurde. Im Zentrum stand die Tatsache, dass SAP den Mehrwert von Services erklären musste, die ein einzelner Kunde vielleicht gar nicht wollte.
In der Vergangenheit gab es auf der einen Seite Kunden, die sich zufrieden über Enterprise Support äußerten, weil das Modell auf ihre Situation passte und ihren Anforderungen entspricht. Auf der anderen Seite gab es aber auch Kunden, die völlig unzufrieden damit waren, dass sie gezwungen waren, Leistungen für mehr Geld einzukaufen, die sie gar nicht nachgefragt oder benötigt haben.
Ich bin der Meinung, dass wir künftig viel belastbarere Aussagen über Enterprise Support erhalten werden, weil wir Informationen darüber erhalten werden, wie gut Enterprise Support auf das Anforderungsprofil der Kunden passt.
silicon.de: Apotheker hat angekündigt, die Effizienz von Enterprise Support weiterhin überwachen zu wollen. Gibt es erneut Gespräche mit den Nutzergruppen? Wie könnte eine solche Überwachung aussehen und welche Wünsche haben die Nutzergruppen an eine solche Überwachung.
Oczko: Ansprechpartner beim KPI-Programm ist das SAP Usergroup Executive Network (SUGEN). Hier werden in den nächsten Monaten Gespräche über das weitere Verfahren laufen. Zum jetzigen Zeitpunkt können wir dazu nichts sagen. Wichtig wäre es aber dann auch, die Effizienz des Standard Supports zu bewerten, um hier eine echte Vergleichbarkeit herzustellen.
Die Nutzergruppen wünschen sich klare Indikatoren, die für den einzelnen Kunden bewertbar sind und es ihm erlauben, seine eigene Organisation zu verbessern und das Kosten-Nutzen-Verhältnis zu optimieren.
