So misst SAP den Mehrwert von Enterprise Support

In einem parallel zu diesem Interview veröffentlichten Gespräch nimmt Andreas Oczko von der SAP-Anwendergruppe DSAG zum Thema Enterprise Support Stellung.

silicon.de: Viele SAP-Anwender haben gegen den obligatorischen Enterprise Support opponiert. Jetzt können die Anwender wieder frei wählen, welches Angebot sie nutzen möchten. Daneben gibt es eine weitere Neuerung, so hat SAP seit diesem Jahr die Preiserhöhung für den Enterprise Support von dem Erreichen bestimmter Ziele (Key Performance Indicator) entkoppelt. Warum beendet SAP dieses Modell?

Riedel: Wir beenden nicht das Programm, sondern führen es weiter, auch mit den entsprechenden Investitionen in den Solution Manager. Mit dem neuen gestaffelten Support-Modell und auf Grundlage der Erfahrungen aus der Umsetzung des bisherigen Programms, ergibt sich aus unserer Sicht keine Notwendigkeit, die Verbindung zwischen Preisanpassung und Index-Messung beizubehalten. Die Kunden entscheiden nun unter Abwägung des Nutzens, des Mehrwerts und der entsprechenden Kosten.

Bekanntlich hat die Einführung von SAP Enterprise Support zu einem sehr intensiven Dialog mit den Kunden geführt. Wie Anfang Dezember vergangenen Jahres verkündet, konnte der Mehrwert von SAP Enterprise Support im Rahmen des KPI-Programms nachgewiesen werden. Allerdings sind für unsere Kunden gerade in Zeiten der globalen Finanzkrise kurzfristige Einsparpotenziale stärker in den Vordergrund gerückt. Von zentraler Bedeutung war für sie in diesem Zusammenhang der Wunsch nach Einführung eines gestaffelten, nach ihren individuellen Anforderungen auszuwählenden Wartungskonzeptes. Diesem Wunsch haben wir nun entsprochen.

Die kundenindividuelle Situation bestimmt nun, welcher Leistungsumfang jeweils notwendig und sinnvoll ist. Ist Enterprise Support das Modell der Wahl, können die Kunden dessen Mehrwert weiterhin über ein individuell zugeschnittenes KPI-Programm messen. Sollten sie dabei oder schon von vorneherein zu der Erkenntnis gelangen, dass der weniger umfangreiche und damit auch günstigere Standard Support ihre Anforderungen ausreichend abdeckt, können sie diese Option ziehen.

silicon.de: Wird es trotzdem ein Programm geben, bei dem zusammen mit den SAP-Anwendergruppen neue Metriken für Enterprise Support entwickelt werden?

Riedel: Wie oben beschrieben führen wir das Programm weiter. Weitere Details erfolgen nach Abstimmung mit den User Groups. Wir stellen weiterhin jedem Kunden die notwendige Analyse-Plattform über den Solution Manager zur Verfügung. So ist jeder Kunde in der Lage, individuell die durch den Enterprise Support erzielten Verbesserungen eindeutig zu messen. Auf Basis des Feedbacks unserer Kunden wird diese Plattform, insbesondere in Bezug auf die Transparenz der Geschäftsprozesse, fortlaufend weiterentwickelt.

silicon.de: Gibt es schon eine Vorstellung, wie diese neue Metrik aussehen könnte?

Riedel: Der Kunde kann nun die für ihn relevanten KPIs auswählen (benefit case) und dann einzeln ermitteln, inwieweit diese erreicht wurden. Wir haben die bisherige Metrik massiv erweitert, so dass sie für jeden sogenannten benefit case die Situation des Kunden exakt dokumentiert und Verbesserungspotentiale aufzeigt. Dadurch wird zweierlei erreicht: Transparenz der Geschäftsprozesse und die damit verbundene IT-Unterstützung.