Wie spart man beim SAP-Support?
Immer häufiger legen Anwender den Support für ihre Anwendungen und ERP-Systeme nicht mehr in die Hände des Herstellers. Aber funktioniert das im jedem Fall und ist das auch billiger? Software-Experte Dr. Stefan Ried, Senior Analyst Forrester Research, erklärt, wann es Sinn macht einen unabhängigen Support-Anbieter ins Boot zu holen.
silicon.de: Aber was ist hier das Problem?
Ried: Wenn man in so einem Modus ist, dann funktioniert eine Drittwartung sehr schlecht. Ein Teil des Vertrages für eine Third-Party-Maintenance ist eine ganz exakte Bestandsaufnahme, welche Programmteile, Module oder Transaktionen man nutzt. Nur diese werden dann auch von dem Anbieter auf dem Level gewartet, den man sich wünscht. Deshalb sind diese Angebote überhaupt rentabel.
Wenn sie also heute noch gar nicht sagen können, was sie im nächsten Jahr alles brauchen, dann ist der alternative Maintenance-Anbieter eventuell zu ihrem Nachteil. Das ist einer der wichtigsten Unterschiede zwischen der Wartung vom ursprünglichen Software-Hersteller und dem, was von Dritten geliefert wird.
silicon.de: In wie weit unterscheiden sich die Support-Angebote von SAP und Dritten?
Ried: Der umfangreiche SAP Enterprise Support ist mit den Third-Party-Anbietern im Umfang gar nicht zu vergleichen. Eher mit dem kleinen SAP Standard-Support den es jetzt auf Drängen der Anwender-Gruppe wieder gibt. Die Angebote sind nur vergleichbar für Leute, die keine Evolution in ihren SAP-Systemen sowie vielleicht relativ alte SAP-Systeme haben, und diese eben auch gar nicht mehr verändern möchten. Neue Entwicklungen finden dort auf Plattformen außerhalb der SAP-Landschaft statt, etwa in Portalen oder einer SaaS-Anwendung oder in der Office-Umgebung.
silicon.de: Nicht jede Abteilung hat die gleiche Infrastruktur und Anwendungslandschaft. Gelten solche Verträge eigentlich immer unternehmensweit?
Ried: In Konzernen kann man solche Wartungsverträge natürlich auch splitten. Siemens hat zum Beispiel eines der größten SAP-HR-Systeme. Gleichzeitig benutzen sie aber für das Talent-Management SucessFactors, eine SaaS-Anwendung. Die innovativen Teile holt Siemens aus SuccessFactors, die traditionellen HR-Bereiche bleiben mehr oder weniger konstant. Hier kann man Prozesse einfrieren und mit Third-Party-Support auskommen. Bei den Konzernen kann man also unterschiedliche Teile der Prozesslandschaft mit unterschiedlichen Maintenance-Levels abdecken.
silicon.de: Sie haben es vorhin schon angedeutet, dass gerade im vergangenen Jahr durch den Vorstoß der SAP, Enterprise Support verbindlich zu machen, das Interesse für Dritt-Support sich ein wenig aufgebauscht hat?
Ried: Ja das ist richtig, das Interesse ist hochgegangen. Wir sehen das auch auf der Anbieterseite. Wir haben jetzt neben Rimini Street, die Maintenance bereits für SAP-Systeme anbieten, auch Aptech, Net Customer, die Spinnaker Management Group oder
Versytec, die sich bis heute auf Peoplesoft, JDEdwards und Siebel beschränken. Das entwickelt sich weiter und die Liste der Anbieter die SAP supporten wird länger werden. Für Interessenten macht es sicherlich auch Sinn bei den großen der Systemintegratoren wie Wipro, Tata, IBM global Services, Siemens IT-Solutions (SIS) die ja auch mit die größten SAP-Integratoren sind, ein Angebot für eine SAP-Drittwartung einzuholen.
silicon.de: Das ist interessant. Von solchen Angeboten hat man bisher wenig gelesen.
Ried: Diese Integratoren machen natürlich nicht so viel Wind um diese Sache, weil sie natürlich auch eine Partnerbeziehung mit SAP haben. Die Nachfrage bestimmt aber letztlich das Angebot und die Entscheidung für die Systemintegratoren in das Geschäft einzugsteigen.
silicon.de: Ist das denn für die Integratoren profitabel?
Ried: Das ist auf jeden Fall ein lohnendes Geschäft, wenn es von einem Unternehmen kommt, das groß genug ist und auch die Erfahrung mit Third-Party-Support hat. Eine Wipro zum Beispiel macht Support für kundenspezifische Entwicklungen (Custom Applications) im großen Ausmaß. Im Rahmen der Outsourcing-Deals in einer Größenordnung von einer halben Milliarde Dollar und mehr für Banken, Telecom-Unternehmen oder Airlines sind schon lange Support-Leistungen enthalten, die einem Produkt-Support nahe kommen. Das sind Größenordnungen, bei denen man sich darauf verlassen kann, dass es da ein Team von mindestens 20 Leuten gibt, die sich nur um die Bugs von der Applikationslogik kümmern.
