Wer hat den besten Software-Support?

Zumindest besagt das die Studie “IDC Customer Satisfaction Study: Top Performers in Enterprise Software Support Services” des Marktforschungsinstituts IDC. Die fünf wichtigsten Hersteller von Enterprise-Lösungen bekommen für den Support, den sie zu ihren Produkten bieten, allesamt gute Noten.

Für die Studie wurden etwa 1000 IT-Manager nach ihren Erfahrungen mit dem Support befragt. Die Unterschiede, die sich zwischen den Herstellern auftun sind dabei eher marginal.

Am häufigsten äußerten sich die Anwender von HP zufrieden über den Support. Gefolgt von Microsoft, Oracle, SAP und IBM.

Für viele Unternehmen ist der Support ihrer kritischen Unternehmensanwendungen lebenswichtig, doch die wenigsten Unternehmen evaluieren neben den verfügbaren Lösungen auch den Support, den sie für die Software bekommen.

“In der Realität sieht es meist so aus, dass die Unternehmen die meisten Erfahrungen mit einer Software erst dann machen, wenn die Lösung bereits implementiert ist”, erklärt Elaina Stergiades, IDC-Expertin für Software-Support. Aufgrund der Komplexität dieser Installationen sei ein Unternehmen im Schnitt zwischen fünf und zehn Jahren an eine Software gebunden. “Daher sollten die Support-Services bei Software ein entscheidender Punkt bei der Evaluation von Software für kritische Prozesse sein”,

Auch für die Anbieterseite sei der Support lebenswichtig. Denn manchmal genüge ein missglückter Support-Call, damit sich ein Anwender für eine andere Lösung entscheidet. Die Hersteller mit dem besten Support evaluieren und verändern daher laufend ihr Angebot.

Unternehmen hätten bereits Support als Wettbewerbsinstrument erkannt. Mit dem starken Konkurrenzdruck seien auch die geringen Unterschiede im Support der einzelnen Hersteller zu erklären.