“CIOs sehen ITSM zu kurzfristig”

Ein erstes Resümee zeigt: Unternehmen führen IT Service Management vor allem ein, um Kosten zu reduzieren und Prozesse zu kontrollieren. Allerdings richtet sich ihr Augenmerk häufig zu einseitig auf kurzfristige Erfolge. Dabei vernachlässigen sie oft die kontinuierliche Verbesserung, die der ITILv3-Lifecyle-Ansatz vorsieht.

Der Hauptanteil der Teilnehmer des ITSM Benchmark besteht nach Angaben von IBM und techconsult aus Großunternehmen mit durchschnittlich 2200 Mitarbeitern und einem Jahresbudget für Hardware, Software und Services im zweistelligen Millionen-Euro-Bereich. IBM und techconsult haben als erste Stichprobe die Ergebnisse von rund 500 Unternehmen analysiert.

Die Ergebnisse: Treiber für die Einführung eines dedizierten IT Service Managements ist vor allem das Thema Kostenreduzierung, gefolgt von erhöhter Prozesstransparenz und -kontrolle. Weitere, jedoch weniger auffälligere Treiber sind die Themen Compliance, Prozessautomation, Infrastrukturveränderung und Innovationsförderung.

Etwa die Hälfte der Teilnehmer richten ihre Prozesse und Services an den ITSM Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL), Version 3, aus. Vor allem sind es größere Unternehmen, die auf ITIL vertrauen. Mittelständische Unternehmen scheinen sich bislang nur mäßig mit ITIL auseinanderzusetzen. Die Initiatoren des ITSM Benchmark sehen die Gründe hierfür darin, dass ITIL Best Practices der 3. Version nicht immer flexibel genug aufbereitet, dokumentiert oder auch durch Experten überliefert sind.

“Bei ihrer Service-Management-Strategie haben CIOs häufig eher kurzfristige Erfolge vor Augen. Seltener stellen sie die Weichen für langfristige Erfolge durch ITSM-Konformität”, so Heiko Henkes, Analyst bei techconsult.