So gelingt CIOs die Integration externer Dienstleister

Der Trend scheint unaufhaltsam: Mit Hilfe von Sourcing und Shoring lagern immer mehr IT-Chefs jene Teile ihrer Services an externe Dienstleister aus, die nicht geschäftskritisch und woanders kostengünstiger zu beziehen sind. Begünstigt wird diese Entwicklung durch die vielerorts bereits vollzogene organisatorische Neuorientierung in Richtung IT-Service-Management.

Inzwischen jedoch stellen viele CIOs fest, dass Outsourcing, Offshoring und Co. auch gravierende Auswirkungen auf die gesamte IT-Organisation haben. Wo sich die eigene IT früher als homogener Dienstleister mit klar umrissener interner Mannschaft präsentierte, finden Manager heute einen Flickenteppich vor, der sich aus einem Mix aus intern wie extern erbrachten Leistungen und entsprechenden Personen zusammensetzt.

Aus Managementsicht lautet daher die Frage, wie eine solche gemischte IT-Organisation optimal gesteuert werden kann. Bis dato praktizieren die meisten Verantwortlichen das alte Modell der Aufbau- und Ablauforganisation. Die externen Dienstleister erhalten ihre Aufträge und liefern ihre Leistung zu den vereinbarten Bedingungen ab. Überwacht wird die Qualität üblicherweise per Review-Meetings sowie den berühmten Dienstgütevereinbarungen (SLAs – Service Level Agreements).

In der Praxis hat sich gezeigt, dass diese gängigen Formen der Providerkontrolle zu kurz greifen, weil zum einen die Überwachung der oft regalfüllenden Vertragswerke einen enormen Aufwand erfordert. Außerdem bindet man auf diese Weise die Dienstleister nicht in die Gesamtverantwortung ein, da sie lediglich die bestellte Leistung abliefern müssen. Somit liegt das Risiko stets auf Seiten der beauftragenden IT-Organisation. Und die dürfte sich schwer tun, bei auftretenden Problemen ihrem Endkunden gegenüber auf den Lieferanten zu verweisen. Erschwerend kommt hinzu, dass die Provider oft auch ihre eigenen Tools und Methoden mitbringen, sofern der Auftraggeber nicht über die entsprechende Durchsetzungsfähigkeit verfügt.

Um das wünschenswerte Ziel einer engeren Integration externer Dienstleister zu erreichen, bedarf es eines neuen IT-Governance-Modells. Ziel dieses neuen Managementkonzepts muss es sein, die internen und externen Teile einer Organisation wie eine Einheit zu betrachten und dabei die Zulieferer ähnlich wie in der Autoindustrie eng in die Liefer- und Wertschöpfungsketten zu integrieren.