Laut Werner ist Cross Channel Selling eine Weiterentwicklung des Multi Channel Selling – also des Vertriebs über verschiedene Absatzkanäle wie Filialen, Webshop und Call Center. “Diese Kanäle werden oft sehr separiert gehandhabt”, so Werner. “Das heißt, es gibt wenig oder keinen Kanal-übergreifenden Service.” So sei es problematisch, wenn einen Kunde einen Artikel, den er online gekauft habe, in einer Filiale des Unternehmens umtauschen wolle.
Hintergrund sei eine gewachsene IT-Infrastruktur, die nur auf einzelne Channel ausgerichtet sei. Eine mögliche Lösung sei es, auf die bestehende IT-Infrastruktur ein zentrales Order Management, eine zentrales Inventory Management und ein zentrales Supplier Management aufzusetzen. Mit einem solchen System werde aus Multi Channel Selling ein “echtes Cross Channel Selling”.
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