Dell: 25.000 Social-Media-Diskussionen täglich

So hat Dell jüngst ein spezielles Programm eingerichtet, mit dem das Unternehmen täglich auf bis zu 25.000 Social-Media-Diskussionen reagieren kann. Hierzu hat man im vergangenen August den gesamten Prozess der Social-Media-Postings extrem dezentralisiert. “Jeder Dell-Mitarbeiter kommt für die Bearbeitung solcher Vorgänge in Frage – egal ob im Vertrieb, in der Produktion oder im Kundendienst”, sagt Manish Mehta, der bei Dell verantwortliche Vice President für die Kommunikation auf den Social-Media-Seiten.

Kernstück ist eine interne “Social-Media-Universität”, zu der sich jeder Dell-Mitarbeiter freiwillig anmelden kann. Nach erfolgreichem Abschluss der vier Seminarreihen wird der Teilnehmer als offizieller Dell-Sprecher für die Social-Media-Seiten zertifiziert. Inzwischen haben über 9000 Mitarbeiter das Zertifikat erhalten, und diese kümmern sich jetzt um alles, was über Dell und seine Produkte im Internet erscheint.

Trotzdem ist Dells Engagement auf diesen Seiten nicht dem Zufall oder den unkontrollierten Wünschen der zertifizierten Mitarbeiter überlassen. In einer Kommando-Zentrale für Social Media wird das gesamte Internet automatisch beobachtet und auf alle Dell-Postings hin abgeklopft. Hier wird dann entschieden, welche Themen für das Unternehmen am wichtigsten sind und wie darauf am besten zu reagieren ist. Von dieser Zentrale aus werden dann die Dell-Sprecher mit den gegebenenfalls erforderlichen Hintergrund-Informationen und den strategischen Vorgaben versorgt. Diese Mitarbeiter-Kommunikation erfolgt übrigens ebenfalls über ein Social-Medium. Dell setzt hierzu schon seit geraumer Zeit Chatter von Salesforce ein.

Metha will die Funktion der Kommandozentrale aber nicht überbewerten. “Es geht nicht darum, die 9000 Dell-Sprecher zentral zu managen und zu koordinieren – das ist praktisch unmöglich. Es geht mehr darum, größere Produktprobleme frühzeitig zu erkennen und umgehend darauf zu reagieren”, lautet seine plausible Erklärung. Außerdem sind alle Mitarbeiter angehalten, selbst in den Social-Media-Seiten nach Dell-Diskussionen Ausschau zu halten und erforderlichenfalls der Zentrale oder einem der zertifizierten Sprecher einen Tipp zu geben. “Wir unterweisen das gesamte Unternehmen darin, wie man in diesen Medien Augen und Ohren offen halten kann”, sagt Mehta über seine Social-Media-Strategie.

Mit dieser Strategie deckt Dell zwar sehr gut die Belange der Produkt- und Service-Bereiche in den Social-Media-Netzen ab. Doch das ist nur ein Aspekt dieser neuen Kommunikations-Plattformen. Ein weiterer ist das weite Feld an Compliance und Rechtsverbindlichkeit von Unternehmensangaben.

Die amerikanische Börsenaufsicht SEC hat erst vor kurzem alle an den US-Börsen notierten Unternehmen über ihre Veröffentlichungspflichten und die zugehörige Aufbewahrungspflicht von “Unternehmens-relevanten Informationen” erinnert. Die SEC weist darin insbesondere daraufhin, dass Finanz- und Performance-Zahlen zuerst an die Börse zu melden sind, bevor diese anderweitig erscheinen dürfen, und dass diese Angaben mit dem entsprechenden Haftungsausschluss, also dem sogenannten “Safe Harbour Statement”, versehen sein müssen. “Social Media ist ein gefährliches Pflaster für die Einhaltung von zentralen Kommunikations-Vorgaben”, sagt Ryon Harms, verantwortlich für die Social-Media-Kommunikation bei der US-Versicherung Farmers.