Wie viel ITIL steckt in ITSM?

Demnach besteht in jeder zweiten IT-Organisation ein Durchdringungsgrad mit ITIL von über 50 Prozent, in jedem zehnten Fall liegt er sogar über 75 Prozent. Deutlich zurückhaltender in Sachen ITIL sind die weiteren Firmen. Bei knapp einem Drittel sind gegenwärtig nur zwischen 25 und 50 Prozent der IT-Prozesse nach diesem Regelwerk gestaltet, beim restlichen Teil der ITIL-Anwender sind es sogar noch weniger. “Damit ist noch deutlich Luft nach oben”, sagt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner.

Trotzdem sagen insgesamt 43 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen, dass das heutige IT Service Management bei ihnen mit ITIL gleichzusetzen ist, für 13 Prozent gilt dies “weitgehend” und für 30 Prozent “in hohem Maß”. Ein weiteres Fünftel gibt an, dass sie zumindest teilweise zustimmen, das Kürzel ITIL könne nun generell für das IT Service Management stehen. Lediglich für ein Drittel gilt dies gar nicht oder nur in geringem Maß.

Stangner sieht in der mehrheitlichen Gleichsetzung von ITSM und ITIL eine irreführende und letztlich auch gefährliche Blickrichtung. “Weder kann ein solches Regelwerk die individuellen Strategien eines Unternehmens und der IT-Organisation definieren, noch ist es in der Lage, die IT-Prozesse mit Leben zu füllen.” Möglicherweise sei diese Einschätzung dadurch entstanden, weil viele Unternehmen ihre Prozessstrukturen neu gestaltet und intensiv in die entsprechende Fortbildung der Mitarbeiter investiert hätten. “Dadurch wurde der ITIL-Standard zu einem gewichtigen Thema und war in aller Munde – was aber nichts daran ändert, dass er nur eine Untermenge des IT Service Managements ist.” Abgesehen davon seien noch weitere Regelwerke für die IT-Organisation von Bedeutung – wie beispielsweise Cobit.

Dagegen kann Stangner anderen Einschätzungen der befragten ITIL-Anwender durchaus zustimmen, wie sehr das praktische Planen und Handeln innerhalb der ITSM-Organisation durch ITIL geprägt ist. Über die Hälfte haben zu Protokoll gegeben, dass durchgängig oder zumindest teilweise eine starke Präsenz von ITIL besteht. Bei weiteren 14 Prozent erfolgt dies punktuell. “Dies zeigt, dass die ITIL-Prozesse in der Praxis angekommen sind und auch tatsächlich gelebt werden.” Andererseits dürfe aber nicht verkannt werden, wie wenig dies bereits ein optimales Resultat darstelle. “Wenn in einem Drittel der IT-Organisationen trotz implementierter ITIL-Prozesse die Orientierung an dem Regelwerk keine nennenswerte Rolle spielt, besteht hier ein deutlicher Entwicklungs- und Optimierungsbedarf.”