Qualitätssteuerung mit ITSM

Demnach wird die unternehmensstrategische Bedeutung von ITSM im Vergleich zu anderen IT-Disziplinen zukünftig deutlich stärker in den Vordergrund rücken. Dieser Auffassung sind zumindest 53 Prozent der Befragten CIOs und IT-Manager, die eine deutlich steigende Relevanz erwarten. Weitere 28 Prozent gehen von einer leicht steigenden Bedeutung aus, während nur jeder Fünfte keine nennenswerte Veränderung oder einen Bedeutungsverlust von ITSM prognostiziert.

Auf die Frage, welche Aufgaben des IT Service Managements in den nächsten Jahren besonders wichtig werden, findet sich das schon seit Jahren dominierende Thema der Verbesserung von Kosten/Nutzen vorne. An zweiter Stelle des Rankings haben fast drei Viertel der Befragten die Qualitätssteuerung der IT-Prozesse gesetzt, dicht gefolgt von der Aufgabenstellung, sich stärker den Servicekatalogen und IT-Selfservices zu widmen (60 Prozent). Auch die Erweiterung der ITIL-Strukturen hat für die Mehrheit der IT-Chefs eine unverändert hohe Bedeutung, ebenso die Compliance-Ausrichtung.

Das Thema Cloud mit der Entwicklung entsprechender ITSM-Konzepte ist derzeit hingegen trotz der breiten öffentlichen Diskussion nur für 45 Prozent der Befragten relevant. Ähnlich viele haben Sourcing-Fragen auf ihrer Agenda stehen. Demgegenüber will sich der Industrialisierung der IT-Prozesse, vor wenigen Jahren noch als Zukunftsmodell breit diskutiert, demnächst lediglich eine Minderheit (31 Prozent) widmen. Für noch weniger spielt das IT Value Management eine zentrale Rolle bei der Frage, welche Anforderungen zukünftig im Mittelpunkt stehen werden.

“Es ist aus der Praxissicht kaum noch überraschend, dass die qualitative Ausrichtung der IT-Prozesse eine zentrale Bedeutung in der strategischen Ausrichtung spielt”, sagte Siegfried Riedel, Vorstand der ITSM Consulting AG. Es werde den Anforderungen längst nicht mehr gerecht, sich auf die Systematisierung und Standardisierung der IT-Prozesse zu beschränken. “Denn schlummernde Leistungsschwächen in den Prozessen können sehr überraschende wie weitreichende Konsequenzen haben.”

Im Regelfall fehle es für eine systematische Qualitätssteuerung jedoch noch an den methodischen Grundlagen, über die sich die qualitativen Erfordernisse zumindest der wichtigsten IT-Prozesse definieren und bewerten lassen. “Deshalb wird der Quality-Aspekt das nächste ganz große Thema in den IT-Organisationen werden.”