HP krempelt Support um

So sind jetzt Leistungen, die bislang nur über Sonderverträge möglich waren, auch in Standard-Verträgen verfügbar, um auch in komplexen und virtualisierten Umgebungen Support leisten zu können. So sind bei vielen Anwendern virtualisierte Infrastrukturen mit Hypervisoren und Systemen von unterschiedlichen Herstellern anzutreffen, dabei gilt es die Abhängigkeiten zwischen Systemen und Anwendungen im Auge zu behalten.

Den Automatisierungsgrad und die Fernwartungs-Funktionen des Supports hat HP sukzessive ausgebaut. Grundlage dafür ist die mit der Generation 8 der ProLiant-Server angekündigte ProActive-Insight-Architektur und das Cloud-basierte Remote-Support-Portal Insight Online. Durch Selbstüberwachung, Selbstdiagnose und proaktiven Support können Unternehmen dabei ungeplante Ausfallzeiten bis zu 66 Prozent schneller beheben, teilt der Hersteller mit.

Anders als die neuen Server ist aber das neue IT-Wartungs-Portfolio “Always On Support Services” ab sofort über HP Technology Services und autorisierten HP-Partnern verfügbar. Zertifizierte HP ServiceONE-Partner können dabei auch selbst Leistungen im Rahmen der Always On Support Services erbringen.

“IT-Support ist heute in den meisten Fällen eine Reparatur-Dienstleistung für eine singuläre Systemkomponente – dieser Ansatz verliert aber mehr und mehr an Bedeutung”, so Bertrand Humel van der Lee, Leiter Support bei HP Technology Services Deutschland. “Kunden brauchen daher ein neues Support-Modell, mit systemübergreifenden Prozessen und Prognose-Techniken, die Fehler verhindern, statt sie zu reparieren.”

Solche Wartungs-Dienste – etwa Multivendor- oder kombinierter Hardware/Software-Support – erbrachte HP bisher vorwiegend auf der Grundlage invididueller Vereinbarungen. Im neu zugeschnittenen Always-On-Portfolio sind Support-Dienste für komplette IT-Umgebungen in das Standard-Angebot übernommen worden. Ebenfalls standardisiert wurden die Lieferprozesse dieser Support-Dienste – etwa auf der Grundlage von Fernwartungs- und Diagnose-Technologien.

Das neue Support-Portfolio ist jetzt in die Kategorien “Foundation Care” und “Proactive Care” sowie Datacenter Care unterteilt. Die ersten beiden zielen vorwiegend auf HP-Umgebungen. “Datacenter Care” deckt auch Wartungsleistungen für Multivendor-Umgebungen ab.

Mit HP Foundation Care bietet HP Wartungsleistungen für Hardware und Software. Bei HP Proactive Care versucht HP den Problemen einen Schritt voraus zu sein. Dafür wertet HP ständig umfangreiche Systemmetriken aus. Mit Datacenter Care bietet HP darüber hinaus Support-Leistungen für Multivendor-Umgebungen.

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