Call Center aus der Deutschland-Cloud
Auf dem Markt für Unternehmenskommunikationssysteme hat sich der Wettbewerb zuletzt verschärft. Lutz Boettcher, Director Business Development Siemens Enterprise Communications, beschreibt, wie der Münchner Anbieter hier punkten will.
Auf den ersten Blick geht es auf dem Markt für Netz-Business-Anbieter vergleichsweise beschaulich zu. Doch hinter den Kulissen verschärft sich der Konkurrenzkampf – unter anderem weil chinesische Firmen wie ZTE und Huawei in den Markt drängen. Vor diesem Hintergrund präsentiert sich Siemens Enterprise Communications (SEN) betont innovativ und lockt Kunden mit dem Standort Deutschland.
So kommen in der neuen OpenScape Contact Center-Suite beispielsweise eine Reihe von Social-Media-Tools zum Einsatz. “Das soll Firmen dabei unterstützen, Kundengruppen über die Medien anzusprechen, die sie gerade benutzen”, sagt Lutz Boettcher, Director Business Development bei SEN im Video-Interview mit silicon.de. Unter Umständen könne es aber durchaus Sinn machen, Medienbrüche zu verhindern und Nutzer nicht “ans Telefon zu zwingen”.
Gleichzeitig rät er zu einem differenzierten Blick auf das Hype-Thema Social Networks und deren Integration ins Unternehmensumfeld. “Es macht nicht um jeden Preis Sinn, Soziale Netzwerke in den Kundenservice zu integrieren.” Anwendungsszenarien sieht der Telefonie-Profi vor allem dann, wenn Firmen direkt ihren Kunden kommunizieren. Im B2B-Bereich gebe es dagegen kaum Einsatzszenarien.
Die Nachfrage der Kunden sei inzwischen sehr unterschiedlich, sagte SEN-Deutschlandchef Martin Kinne währen der CeBIT im Interview mit silicon.de. Die Zukunft der Unternehmens-Telefonie sieht er in der Vereinheitlichung von Sprache, Collaboration und Video. “Das alles mit der Verlässlichkeit und Sicherheit einer ‘alten Telefonanlage’, das ist nach meiner Meinung ein entscheidender Punkt”.
Diese Verlässlichkeit will der Anbieter auch beim Thema Cloud garantieren. Beim Cloud-Angebot der OpenScape Contact Center-Suite wird die Call-Center Lösung zur gehosteten Lösung. “Gerade Call-Center-Betreiber könnten ihre Auftragslage oft nicht genau vorhersagen – sie sind durch das Cloud-Angebot nicht mehr an feste Lizenzmodelle gebunden”, argumentiert Lutz Böttcher.
Die Bedenken vieler Firmen sind dennoch zu groß, gehören Kundendaten doch meist zum wertvollsten Besitz. Dementsprechend zögerlich werden sie einer Cloud anvertraut. Bei Siemens versucht man hier mit dem Heimvorteil zu punkten: “Unsere Datacenter befinden sich in Deutschland, eines steht in München, eines in Frankfurt. Das ist für viele Kunden ein ganz wichtiger Punkt.”
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