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Anwendung von Key Performance Indicators (KPI) in der IT

Die Systemverfügbarkeiten bilden die Grundlage der Serviceerbringung, lassen aber nur eine unzureichende Aussage darüber zu, welche Servicequalität beim Endbenutzer wahrgenommen wird.

Grundsätzlich sollten sich deshalb auch die IT-KPIs an den Anforderungen der Geschäftsprozesse orientieren bzw. davon ableiten. Dies wird in der Praxis oft anders gehandhabt mit der Folge, dass entsprechende IT-Kennzahlen für sich zwar in Bezug auf die IT plausibel und informativ sind, aber keinen direkten Zusammenhang mit dem Geschäft aufweisen. IT-KPIs sollten daher immer aus Sicht des Business abgeleitet werden.

Bei IT-Führungskennzahlen handelt es sich um quantifizierbare Kennzahlen, die der Leistungsmessung und Steuerung dienen.

IT-Führungskennzahlen …

… sind immer organisationsspezifisch mit direktem Bezug zu den strategischen Zielen einer Organisation, was zwingend die Vorgabe eines strategischen IT-Zieles bedingt, und
müssen die Möglichkeit bieten, Handlungsmaßnahmen im Sinne gezielter Verbesserungen abzuleiten.

Anforderungen an ein Kennzahlensystem

KPIs lassen sich nur dann sinnvoll anwenden, wenn sie trotz unternehmensindividueller Ausrichtung gleichzeitig allgemeingültigen Charakter haben. Die Grundvoraussetzungen hierfür sind:

der quantitative Charakter von KPIs (z.B. eindeutig abgrenzbare Aufwendungen in Form von Kosten, Preisen, Personal- bzw. Zeitintensität, Materialeinsatz u.a.),
die klare Abgrenzbarkeit der zu messenden Größen, so dass ein normierter Vergleich mit externen Unternehmen oder internen Abteilungen möglich ist, und
der objektive Charakter von KPIs, d.h. KPIs müssen objektive Aussagen zulassen und dürfen nicht der subjektiven Einschätzung unterliegen.

Art der zur Anwendung kommenden KPIs

Es stellt sich die grundsätzliche Frage, welche KPIs für IT-Leistungsmessungen überhaupt geeignet sind und welche Anzahl an KPIs sinnvoll anwendbar ist. Die Praxis zeigt, dass durch eine Vielzahl an Messwerten die Übersichtlichkeit verloren geht und der Ansatz der Leistungsmessung oft in Frage gestellt wird. Daher sind die folgenden Faustregeln bei der Entwicklung eines IT-Kennzahlensystems zu beachten:

Praktikabilität: IT-Führungskennzahlen Systeme müssen praktikabel sein (u.a. in Bezug auf die notwendigen internen Informationen und die Messung der Kennzahlen).
Möglichst geringe Komplexität: Bei der Entwicklung eines IT-Führungskennzahlen-Systems sollte die Komplexität zu Lasten des Informationsumfangs gering gehalten werden.
Kontinuierliche Messung: Die Messung von IT-Führungskennzahlen muss kontinuierlich erfolgen, um Entwicklungen nachvollziehen zu können, Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten und den Erfolg von eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen überprüfen zu können.
Kollaboration: Es muss eine gemeinsame Arbeitsteilung und Steuerung zwischen der IT-Leitung, den Fachabteilungen, dem IT-Einkauf und dem IT-Controlling bestehen.

Anforderungen an KPIs

Nicht jede Kennzahl eignet sich als KPI im Sinne eines operationalisierbaren Messwertes. Jede Kennzahl muss daher einem strukturieren Prüfverfahren auf deren Eignung unterzogen werden. Aspekte sind u.a. die Konformität der KPI (KPIs müssen in ursächlichem Zusammenhang mit Prozess- bzw. Servicezielen stehen und die Fortschrittsmessung bei der Zielerreichung ermöglichen), die Beeinflussbarkeit (die messbare Veränderung des Messwertes bei z.B. Prozessveränderungen) u.a.

Nur wenn ein KPI alle entsprechenden Bewertungskriterien erfüllt, kann von deren Eignung ausgegangen werden. Im Rahmen von Balanced Score Cards werden weitere Kennzahlen hinzugezogen, die auch nichtquantitativen Charakter haben. Dies macht die Zusammenführung der Messergebnisse zu einer Gesamtaussage jedoch oft problematisch.

Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von KPIs

Bei der Durchführung des KPI-Entwicklungsprozesses werden seitens Experton fünf Erfolgsfaktoren beachtet:

Strikte Ausrichtung der KPIs an den strategischen Unternehmenszielen: Die strategischen Unternehmens- und IT-Ziele bilden die Grundlage des KPI-Systems und müssen klar definiert sein. Dabei sollte ein „Top-Down-Ansatz“ verfolgt werden d.h., beginnend von den strategischen Unternehmenszielen wird auf nachgelagerte Unternehmensprozesse und unterstützende Programme geschlossen und entsprechende KPIs abgeleitet.
Entwicklung eines hierarchischen KPI-Systems: Während es relativ einfach ist, KPIs zu detaillieren und in „Sub-KPIs“ zu zerlegen, treten in der Praxis oft erhebliche Probleme mit der Herleitung der obersten Ebene eines sogenannten KPI-Baumes auf. Dies bezieht sich vor allem auf die strategischen Ziele eines Unternehmens.
Überprüfung des Kennzahlensystems: Neben der grundsätzlichen Feststellung der internen Realisierbarkeit und Messung von KPIs müssen diese vor deren Anwendungen zwingend auf deren Eignung verifiziert werden.
Akzeptanz der festgelegten KPIs durch die Prozessverantwortlichen: Es muss sichergestellt sein, dass die KPI-Werte als Messzahl für die Leistungsfähigkeit des Gesamtprozesses und nicht für eine einzelne Person stehen. Die Prozessverantwortlichen müssen sich deshalb mit den KPIs explizit einverstanden erklären. Der Idealfall in Bezug auf die Entwicklung von Process-KPIs ist erreicht, wenn diese als Einflussgrößen der Unternehmenssteuerung dienen (zum Beispiel im Rahmen einer Balanced Score Card). Somit wird nicht nur die Effizienz der Prozesse kontinuierlich optimiert, sondern ein direkter Beitrag zu Steuerung des Unternehmens geleistet.
Notwendige Festlegung von KPI Soll-Werten (Ziel-Werte): An die Erhebung der KPI-Ist-Werte schliesst sich die Erhebung der Soll-Werte an. Dies erfolgt auf Basis unterschiedlicher Quellen. Bei diesen Quellen kann es sich um externe Benchmark-Daten, vorliegende Research-Informationen, interne Zielwert-Festlegungen des Kunden u.a. handeln.

Unabhängig davon, ob die KPIs in Form eines KPI-Baums oder als Balanced Score Card zur Anwendungen kommen, sollte jede KPI in Form eines Steckbriefes verfasst werden, in dem detaillierte Angaben zu den Zielen der Kennzahl, dem Soll- und dem Ist-Wert sowie Massnahmen zur Zielerreichung festgeschrieben sind. Die Steckbriefe unterliegen einer regelmässigen Überprüfung und sind einem dediziert Verantwortlichen zugeordnet.

Der Nutzen eines KPI-Systems für das Unternehmen

Der Nutzen von IT-Führungskennzahlen liegt in der Möglichkeit, aus den IT-Führungskennzahlen Handlungsmassnahmen im Sinne gezielter Verbesserungen abzuleiten.

IT-Verbesserungen lassen sich messen und prognostizieren!
Die gewonnene Transparenz auf Basis von Messungen hilft den qualitativen und quantitativen IT-Nutzen einer Organisation nachhaltig zu steigern!

Was nicht gemessen wird, lässt sich nicht gezielt verbessern!

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Redaktion

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GSTZ says:

11.3.2013 at 08:36 Uhr

Der Artikel über Key Performance Indicator ist zwar interessant, aber in der Praxis dann doch nur begrenzt hilfreich. So sind etwa die aufgeführten Business-KPI's kaum in Relation zu den von der IT gelieferten Service Levels zu setzen. Zum Beispiel: Wie hoch der Anteil der erfolgreichen Angebote ist hängt ja nicht nur von der IT ab, sondern in viel stärkerem Maß von so "unwesentlichen Details" wie der Qualität und Preiswürdigkeit der angebotenen Produkte und Dienstleistungen.

Die Fachabteilungen sind vom einwandfreien Funktionieren der IT abhängig und sollten stärkeren Einfluß auf die KPI's der IT nehmen - und zwar von ihren eigentlichen Geschäftsbedürfnissen her gesehen, nicht vorgefiltert durch die oft als gottgegebenen hingenommenen Unzulänglichkeiten der IT. Verfügbarkeit als "tatsächlich benötigte Servicezeit im Vergleich zu vereinbarter Servicezeit" zu definieren ist ein ziemlich hilfloses Einknicken vor vermeintlichen Sachzwängen. Im Internet-Zeitalter haben viele Anwendungen rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen, und entsprechend ist auch deren Anwendungsverfügbarkeit zu ermitteln.

Eine maximale Anzahl von Vorfällen pro Monat oder deren Gesamtdauer zu vereinbaren ist ebenfalls ein eher schwaches Signal. Anwendungen sollten stets zur Verfügung stehen. Diesem Ziel kann man durchaus näher kommen, vor allem dann wenn man Komplexität aus der IT - Infrastruktur herausnimmt. Der Zeitgeist geht aber eher dahin, die Komplexität weiter zu erhöhen - so ist es also nicht verwunderlich, dass die tatsächlichen Ausfallzeiten seit Jahren ansteigen.