Die Systemverfügbarkeiten bilden die Grundlage der Serviceerbringung, lassen aber nur eine unzureichende Aussage darüber zu, welche Servicequalität beim Endbenutzer wahrgenommen wird.
Grundsätzlich sollten sich deshalb auch die IT-KPIs an den Anforderungen der Geschäftsprozesse orientieren bzw. davon ableiten. Dies wird in der Praxis oft anders gehandhabt mit der Folge, dass entsprechende IT-Kennzahlen für sich zwar in Bezug auf die IT plausibel und informativ sind, aber keinen direkten Zusammenhang mit dem Geschäft aufweisen. IT-KPIs sollten daher immer aus Sicht des Business abgeleitet werden.
Bei IT-Führungskennzahlen handelt es sich um quantifizierbare Kennzahlen, die der Leistungsmessung und Steuerung dienen.
IT-Führungskennzahlen …
Anforderungen an ein Kennzahlensystem
KPIs lassen sich nur dann sinnvoll anwenden, wenn sie trotz unternehmensindividueller Ausrichtung gleichzeitig allgemeingültigen Charakter haben. Die Grundvoraussetzungen hierfür sind:
Art der zur Anwendung kommenden KPIs
Es stellt sich die grundsätzliche Frage, welche KPIs für IT-Leistungsmessungen überhaupt geeignet sind und welche Anzahl an KPIs sinnvoll anwendbar ist. Die Praxis zeigt, dass durch eine Vielzahl an Messwerten die Übersichtlichkeit verloren geht und der Ansatz der Leistungsmessung oft in Frage gestellt wird. Daher sind die folgenden Faustregeln bei der Entwicklung eines IT-Kennzahlensystems zu beachten:
Anforderungen an KPIs
Nicht jede Kennzahl eignet sich als KPI im Sinne eines operationalisierbaren Messwertes. Jede Kennzahl muss daher einem strukturieren Prüfverfahren auf deren Eignung unterzogen werden. Aspekte sind u.a. die Konformität der KPI (KPIs müssen in ursächlichem Zusammenhang mit Prozess- bzw. Servicezielen stehen und die Fortschrittsmessung bei der Zielerreichung ermöglichen), die Beeinflussbarkeit (die messbare Veränderung des Messwertes bei z.B. Prozessveränderungen) u.a.
Nur wenn ein KPI alle entsprechenden Bewertungskriterien erfüllt, kann von deren Eignung ausgegangen werden. Im Rahmen von Balanced Score Cards werden weitere Kennzahlen hinzugezogen, die auch nichtquantitativen Charakter haben. Dies macht die Zusammenführung der Messergebnisse zu einer Gesamtaussage jedoch oft problematisch.
Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von KPIs
Bei der Durchführung des KPI-Entwicklungsprozesses werden seitens Experton fünf Erfolgsfaktoren beachtet:
Unabhängig davon, ob die KPIs in Form eines KPI-Baums oder als Balanced Score Card zur Anwendungen kommen, sollte jede KPI in Form eines Steckbriefes verfasst werden, in dem detaillierte Angaben zu den Zielen der Kennzahl, dem Soll- und dem Ist-Wert sowie Massnahmen zur Zielerreichung festgeschrieben sind. Die Steckbriefe unterliegen einer regelmässigen Überprüfung und sind einem dediziert Verantwortlichen zugeordnet.
Der Nutzen eines KPI-Systems für das Unternehmen
Der Nutzen von IT-Führungskennzahlen liegt in der Möglichkeit, aus den IT-Führungskennzahlen Handlungsmassnahmen im Sinne gezielter Verbesserungen abzuleiten.
Was nicht gemessen wird, lässt sich nicht gezielt verbessern!
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Der Artikel über Key Performance Indicator ist zwar interessant, aber in der Praxis dann doch nur begrenzt hilfreich. So sind etwa die aufgeführten Business-KPI's kaum in Relation zu den von der IT gelieferten Service Levels zu setzen. Zum Beispiel: Wie hoch der Anteil der erfolgreichen Angebote ist hängt ja nicht nur von der IT ab, sondern in viel stärkerem Maß von so "unwesentlichen Details" wie der Qualität und Preiswürdigkeit der angebotenen Produkte und Dienstleistungen.
Die Fachabteilungen sind vom einwandfreien Funktionieren der IT abhängig und sollten stärkeren Einfluß auf die KPI's der IT nehmen - und zwar von ihren eigentlichen Geschäftsbedürfnissen her gesehen, nicht vorgefiltert durch die oft als gottgegebenen hingenommenen Unzulänglichkeiten der IT. Verfügbarkeit als "tatsächlich benötigte Servicezeit im Vergleich zu vereinbarter Servicezeit" zu definieren ist ein ziemlich hilfloses Einknicken vor vermeintlichen Sachzwängen. Im Internet-Zeitalter haben viele Anwendungen rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen, und entsprechend ist auch deren Anwendungsverfügbarkeit zu ermitteln.
Eine maximale Anzahl von Vorfällen pro Monat oder deren Gesamtdauer zu vereinbaren ist ebenfalls ein eher schwaches Signal. Anwendungen sollten stets zur Verfügung stehen. Diesem Ziel kann man durchaus näher kommen, vor allem dann wenn man Komplexität aus der IT - Infrastruktur herausnimmt. Der Zeitgeist geht aber eher dahin, die Komplexität weiter zu erhöhen - so ist es also nicht verwunderlich, dass die tatsächlichen Ausfallzeiten seit Jahren ansteigen.