Amazon sperrt offenbar Konten wegen hoher Rücksendequoten

Amazon sperrt in jüngster Zeit offenbar Kundenkonten wegen hoher Zahlen von Rücksendungen. Entsprechende Erfahrungen von Nutzern hat Caschys Blog veröffentlicht. Demnach teilt Amazon den Betroffenen mit: “Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.”

Laut Rechtsanwalt Christian Solmecke von der Kölner Kanzlei Wilde Beuger Solmecke dürfe Amazon natürlich grundsätzlich selbst entscheiden, mit welchen Kunden es Verträge abschließen will und mit welchen nicht. Allerdings dürfen nach dem gesetzlichen Widerrufsrecht online gekaufte Artikel grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung zurückgeschickt werden.

Solmecke erklärt: “Kunden, die von diesem Recht Gebrauch machen, darf nicht ohne weiteres das Konto gesperrt werden, selbst wenn sie übermäßig viele Artikel zurückschicken. Dies hätte sonst eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrechts zur Folge.” Schließlich könnten Kunden aus Angst vor einer Sperrung ihres Kontos auf die ihnen gesetzlich zustehende Rücksendung von Artikeln verzichten – was dem Kölner Anwalt zufolge nicht im Sinne des Gesetzgebers wäre.

Anders sieht es in Fällen aus, in denen Amazon freiwillig ein über das gesetzliche Widerrufsrecht hinausgehendes Rückgaberecht einräumt. Das tut der Konzern zum Beispiel mit der sogenannten Rücksendegarantie. Auch für Artikel, die nach den gesetzlichen Vorschriften nicht dem Widerrufsrecht unterliegen, etwa E-Books, bietet Amazon eine Rücknahme an.

“Bei Rücksendungen aufgrund dieser freiwillig gewährten Rückgabegarantie kann die rechtliche Bewertung anders ausfallen. Amazon darf entscheiden, wem diese weitergehenden Rechte eingeräumt werden und darf Kunden, die hiervon übermäßig Gebrauch machen, das Konto sperren”, so Solmecke.
Eine Kontosperrung müsse jedoch für den Kunden vorhersehbar sein. Da die Amazon-AGB keine Regelungen dazu enthalten, sei zumindest eine Vorwarnung des Kunden erforderlich. Sonst könne der Kunde ja gar nicht wissen, wann er die Grenze der tolerierten Anzahl an Rücksendungen überschreitet. Eine Sperrung des Kontos wäre laut Solmecke dann unverhältnismäßig.

Außerdem ist problematisch, das bei einer Sperrung des Kundenkontos für Retourenkönige diese nicht nur nicht mehr bei Amazon bestellen können, sondern dass sie auch Zugriff auf andere Dienste bei Amazon verlieren, die mit den zurückgesandten Bestellungen eigentlich nichts zu tun haben, etwa den Kindle-Shop oder die Amazon Cloud.

Nach Ansicht von Solmecke wäre das unverhältnismäßig und würde die Rechte des Kunden übermäßig einschränken. “Besonders gravierend wäre insbesondere, dass der Kunde auf wichtige Daten in der Amazon Cloud nicht mehr zugreifen könnte. Die Sperrung des Kundenkontos darf sich daher nicht auch auf weitere Amazon Dienste erstrecken.” Betroffenen empfiehlt der Anwalt, sich zunächst mit diesen Argumenten an Amazon zu wenden und eine Reaktivierung des gesperrten Kontos zu verlangen.

Eine kürzlich durchgeführte Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW hat übrigens ergeben, dass ein Großteil der geprüften Online-Shops bei Rückgaben kulanter ist, als er es gesetzlich sein müsste. Das erstaunt zunächst, denn laut Umfragen und Studien liegen die Retouren-Quoten im Handel insgesamt bei zehn bis 16 Prozent – bei Bekleidung und Schuhen sogar bei bis zu 25 Prozent, bei einzelnen Versendern gar bei 50 Prozent.

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