Wie Unternehmen von Socialytics profitieren können
Das Potential, das soziale Kanäle liefern ist mindestens so hoch wie das Risiko, das damit einhergeht. Unter der Wortneuschöpfung Socialytics fasst IDC eine Strategie zusammen, die mit Tools und Handlungsempfehlungen eine umfassende Auswertung von sozialen Aktivitäten ermöglicht. Lynn Thorenz, Director Research & Consulting bei IDC umreißt die vier Eckpunkte, von denen der Erfolg von Socialytics abhängt.
Soziale Medien beeinflussen die Menschen stärker denn je. Auch hierzulande nutzen immer mehr Endkunden Medien wie YouTube, Blogs und diverse Bewertungsportale, um sich zu informieren. Zudem vernetzen sie sich über soziale Netzwerke wie Xing, Facebook oder Twitter und beeinflussen sich in noch ungeahntem Ausmaß gegenseitig – sei es nun vorsätzlich oder unterschwellig.
Von den Auswirkungen positiver wie negativer Natur betroffen sind fast alle am Markt agierenden Organisationen und Unternehmen und zwar quer durch alle Branchen und Zielgruppenschichten. Vor allem aber Konsumgüterhersteller, der Handel, Anbieter von Finanzdienstleistungen, die Gesundheitsindustrie und auch OEMs sollten aus Sicht von IDC diese Kanäle jetzt erschließen und entsprechend für sich nutzen.
Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und vor allem die Viralität von Social Media beeinflussen das Kaufverhalten von Kunden beziehungsweise Konsumenten auf eine ganz neue Art und Weise. Althergebrachte Instrumente, mittels derer Kaufverhalten, Stimmungen und diverse Einflussfaktoren gemessen und interpretiert werden, haben schon heute nur noch eine bedingte Aussagekraft – in naher Zukunft werden sie sehr wahrscheinlich vollständig in der Bedeutungslosigkeit versinken. Angesichts der zunehmenden Nutzung sozialer Medien – vor allem auch von mobilen intelligenten Endgeräten, die es für einmal schneller und bequemer für den Nutzer machen, sich mitzuteilen und auszutauschen – stehen Unternehmen jetzt an einem Punkt, der schnelles Handeln verlangt. Auch vor dem Hintergrund, dass immer mehr Kunden online kaufen und somit auch ihre vermeintliche Anonymität nutzen, ihre Meinung im Netz kundzutun. Schnell ist ein negatives Erlebnis auf Twitter gepostet oder auf Facebook geteilt.
Reagieren die Unternehmen jetzt nicht zeitnah, setzen sie sich zwangläufig einem enormen Risiko mit bislang ungekannten Auswirkungen aus. Die Gefahr, die Kontrolle über ihr Image zu verlieren und in letzter Konsequenz Umsatzeinbußen hinzunehmen und Marktanteile zu verlieren, ist so hoch wie nie zuvor.
IDC rät Unternehmen, diese Herausforderung ganzheitlich anzugehen. Das Zauberwort lautet “Socialytics” und meint die Implementierung einer auf sozialen Medien basierenden Analysestrategie mit den entsprechenden Tools. Wer heute durch den geschickten Einsatz von Technologie, verbunden mit der richtigen organisatorischen Herangehensweise und ganzheitlichen Umsetzung beginnt, die Konsumenten zu verstehen, auf ihre Wünsche zu reagieren und – ganz wichtig – mit ihnen zu interagieren, macht an dieser Stelle alles richtig – und hat beste Chancen, sich im Wettbewerb an die Spitze zu setzen.
Aus rein technologischer Sicht hängt der Erfolg von Socialytics von den eingesetzten Tools und Anwendungen ab. Riesige Mengen an strukturierten wie unstrukturierten Daten müssen schnell aus heterogenen Quellen gesammelt, organisiert und strukturiert werden.
IDC empfiehlt für die Implementierung der Socialytics Strategie:
1. Sammeln und Erfassen: Die Basis für Socialytics ist die Analyse von Daten. Achten Sie darauf, dass die eingesetzten Technologien alle Arten von Daten aus Social Media auf der einen Seite und internen Quellen wie etwa den E-Mailverkehr mit Kunden oder Chats auf der anderen Seite sammeln und nach in einem definierten und strukturierten Prozedere speichern können.
2. Organisieren: Entwickeln Sie auf Ihre Marke und Ihre Produkte abgestimmte Taxonomien, um “Social Listening” im Sinne der allgemeinen Geschäftsstrategie interpretieren zu können. Wichtig: Sorgen Sie für einen dynamischen Prozess zur permanenten Aktualisierung der Taxonomien, Datenmodelle und des Master Data Managements in Ihrem Unternehmen.
3. Analysieren: Verarbeiten und analysieren Sie Daten, Geschehnisse sowie Signale und treffen Sie basierend darauf Ableitungen für angemessene Reaktionen auf negative Vorkommnisse. Gegebenenfalls müssen Sie Ihre Strategie in den sozialen Netzwerken aktiv und dynamisch anpassen.
4. Messen und Reporten: Konvertieren Sie die Signale und Tendenzen aus Socialytics in handfeste KPIs, damit Sie fundierte, geschäftliche Entscheidungen treffen können.
Erkenntnisse aus Socialytics sind immens wichtig für die Ausrichtung von erfolgversprechenden Marketingkampagnen, für Produktdesign und -qualität, Produktentwicklung und -einführung, Preisgestaltung, Promotions, Krisenmanagement und vieles mehr. Besonders wichtig: sie erlauben Unternehmen Competitive Intelligence und versetzen sie in die Lage, sich zu differenzieren. Das Design und die Entwicklung einer Socialytics-Strategie müssen nach Meinung von IDC von Beginn an als eine unternehmensweite Strategie positioniert werden. Werden sie ausschließlich im Fachbereich Marketing angesiedelt, bleiben Socialytics mit größter Wahrscheinlichkeit weit hinter den Nutzenpotenzialen zurück – und welche Organisation kann sich das heute noch leisten?
