Vom Drucken zur Automatisierung von Geschäftsabläufen

In fünf Schritten zur Transformation Ihres Print und Document Management

IDC beobachtet, dass Print Management für immer mehr Unternehmen einen Zwischenschritt darstellt, um sich dann der eigentlichen Herausforderung, nämlich der Optimierung dokumentenintensiver Prozesse, zu widmen. Dokumente, sei es in Papier- oder elektronischer Form,  sind für die betrieblichen Abläufe eines Unternehmens essentiell. Sie müssen immer zum richtigen Zeitpunkt, an der richtigen Stelle und im richtigen Format zur Verfügung stehen. Erst dann können Unternehmen die auf den Dokumenten befindlichen Informationen gezielt nutzen und ihre Arbeitsabläufe straffen. Die Fachbereiche treten deshalb an die IT heran und fordern die Verbesserung der Dokumentenprozesse, um die Effizienz der Fachbereichsmitarbeiter und die Zufriedenheit von Kunden oder Partnern zu steigern und gesetzliche Vorgaben einzuhalten. Cloud-basierte Applikationen oder die explosionsartige Verbreitung neuer mobiler Endgeräte wie Tablet PCs führen in diesem Zusammenhang zu neuen Anforderungen.

Neue Anforderungen umsetzen

Mit Print und Document Management können Unternehmen die neuen Herausforderungen erfüllen und nicht nur die Druckkosten senken, sondern zusätzlich die Effizienz der IT- und Fachbereichsmitarbeitern erhöhen und Innovationen vorantreiben.  Um diese Ziele zu erreichen müssen die IT-Verantwortlichen ein wesentlich tieferes Verständnis des Kerngeschäfts ihres Unternehmens aufweisen und die spezifischen Anforderungen der Geschäftsbereiche besser kennen. Gleichzeitig sind die jeweiligen IT-spezifischen Rahmenbedingungen – Infrastruktur, Know-how auf IT- und Fachbereichsseite, Budgets, etc. – zu berücksichtigen.

5 Schritte zur Transformation Ihres Print und Document Managements

Um mittels Print und Document Management die neuen Anforderungen zu erfüllen und damit einen größeren Beitrag zum Unternehmenserfolg beizusteuern, sind eine klare Strategie und eine langfristige Road Map erforderlich. Aus diesem Grund hat IDC das sogenannte “Maturity Guidance Model” für Print und Document Management entwickelt. Den Transformationsprozess teilt IDC in fünf Stufen – Ad hoc, Opportunistic, Repeatable, Managed und Optimized – ein und gibt jeweils Empfehlungen über die wichtigsten Maßnahmen für jede Stufe.

1. Schritt: Ad Hoc – Erste Pilotprojekte

Die Ausgangsituation in vielen Unternehmen ist gekennzeichnet durch ein fragmentiertes Management der Druckerlandschaft und der Dokumenten-Workflows. Unterschiedliche Abteilungen sind beteiligt, beispielsweise kümmert sich der Einkauf um die Beschaffung der Hardware, die IT-Abteilung implementiert die Geräte, die Bürobeschaffung sorgt sich um Papier und das Verbrauchsmaterial wird teilweise von den Fachbereichen selbst beschafft. Print Policies existieren nicht oder sie variieren in den verschiedenen Abteilungen und Niederlassungen. Häufig findet sich ein Wildwuchs an unterschiedlichen Geräten (Drucker, Kopierer, Faxgeräte und Scanner), Herstellermarken und -modellen und zudem ist der gesamte Gerätepark oftmals veraltet. Transparenz über Druckkosten, Verfügbarkeit von den Geräte oder abgeschlossene Service-Verträge und den Bedarf der jeweiligen Abteilungen sind nicht oder nur in sehr begrenztem Umfang vorzufinden. Eine übergeordnete und unternehmensweite Strategie sowie ein zentrales Print Management fehlen. IDC empfiehlt in dieser Phase,  sich einen ersten Überblick zu verschaffen, während die Druckerflotte im Alltagsbetrieb verfügbar bleiben muss. Folgende Maßnahmen sollten dabei ergriffen werden:

• Erstellen Sie ein Proof-of-Concept unter frühzeitiger Berücksichtigung aller beteiligten Bereiche: IT, Einkauf, Bürobeschaffung und Fachbereiche.
• Eruieren Sie mögliche Service-Partner und Software-Tools zum Management der Druckerflotte. Implementieren Sie die  Management-Software im Rahmen erster Pilotprojekte.
• Konzentrieren Sie sich in diesen ersten Pilotprojekten auf die Konsolidierung und Standardisierung der Gerätelandschaft, indem die unterschiedlichen Herstellermarken und die Anzahl der Geräte reduziert werden. So lassen sich direkte Kosten senken und die Erfolge der Pilotprojekte gut kommunizieren.

2. Schritt: Opportunistic

Auf der zweiten Stufe absolvieren Unternehmen erste Projekte, um etwa einen zentralen Einkauf oder Druckmanagement einzurichten. Organisationen verschaffen sich durch das zentrale Tracking Transparenz über die Printer-Flotte inklusive der Service-Verträge, der Verfügbarkeit bzw. Einhaltung der Service Level sowie die Kosten und Prozesse für die Verbrauchsmaterialbeschaffung. Die tatsächlichen Gesamtkosten (TCO) inklusiver der indirekten Kosten werden so ermittelt. Einige Unternehmen beginnen bereits in dieser Phase, die Print-Landschaft inklusive der dazugehörigen Service-Verträge und der Verbrauchsmateriallieferung – zumindest in Teilbereichen des Unternehmens – zu konsolidieren und somit direkte und indirekte Druckkosten zu reduzieren. Allerdings wird auf dieser Stufe der Bedarf der jeweiligen Fachbereiche und Aufgabengebiete noch nicht in der Tiefe berücksichtigt. IDC empfiehlt in dieser Phase folgendes:

• Stellen Sie ein bereichsübergreifendes Projektteam zusammen, um eine Print Management-Strategie zu entwickeln und zu implementieren.
• Achten Sie dabei darauf, dass Sie die Unterstützung durch das mittlere Management erhalten, denn die Einführung ist immer mit organisatorischen Veränderungen der Verantwortlichkeiten verbunden.
• Nutzen Sie Print Management Software zur Analyse bzw. ziehen Sie die Unterstützung eines Print Services-Anbieters in Betracht, denn diese haben entsprechende Erfahrung und Tools, um Ihre Drucklandschaft zu analysieren.

3. Schritt: Repeatable

Die dritte Stufe ist gekennzeichnet durch Analyse und Optimierung der Druckerflotte unter Berücksichtigung der spezifischen Anforderungen der User in den verschiedenen Fachbereichen.  In dieser Phase ist es das Ziel, nicht nur die direkten und indirekten Druckkosten zu reduzieren, sondern auch den Nutzen für die User und erste Dokumenten-Workflows zu verbessern.  IDC empfiehlt in dieser Transformationsstufe:

• Eine tiefgreifende Analyse des Druckverhaltens und der Ansprüche der User, die auch anhand von fundierten Interviews ermittelt wird. Dabei werden die Druck-Gesamtkosten über die gesamte Gerätelaufzeit und die Prozessanforderungen (z.B. Scan & Route) berücksichtigt. Dabei gilt es, die Ziele genau zu definieren (Druckkostenreduzierung, reduziertes Druckvolumen, Verhältnis der Anzahl der Mitarbeiter zu Anzahl der Geräte, etc.).
• Eine detailierte Planung zeigt auf,  wie die  alte Print-Umgebung in die neue, konsolidierte überführt wird. Bestandteil dieser Planung sollte ein professionelles Change Management sein. Es enthält nicht nur technische Aspekte, sondern berücksichtigt mögliche Verhaltensänderungen der User. So können der Tausch eines Arbeitsplatzdruckers durch ein Multifunktionsgerät (MFP) oder die ungewohnte Benutzeroberfläche eines neuen Gerätes bei Usern Widerstände hervorrufen.  Internes Marketing und gezielte Einweisungen sind in diesem Zusammenhang erfolgsversprechende Maßnahmen, um die Umgewöhnung zu erleichtern und auf die neuen Möglichkeiten der Geräte aufmerksam zu machen. Die User-Akzeptanz steigt dadurch deutlich an.
• Print Policies sollten definiert, implementiert und allen Beteiligten kommuniziert werden. Solche Richtlinien definieren Herstellermarke und -modelle per Abteilung oder Job Role, legen Standarddruckeinstellungen wie Duplex- oder schwarz-weiß-Ausdrucke fest und unterstützen den User bei der Umsetzung, z.B. durch die Drucktreibereinstellungen.
• Regelmäßige Berichte (Druck-, Scan-, Fax-, Kopierverhalten, Auslastung, Einhaltung Service Level, etc.) stellen die Basis für die fortlaufende Optimierung der Druckerflotte dar.
• Ziehen Sie bei diesen Aufgaben externe Managed Print Services-Anbieter in Betracht, denn Analyse, Strategieentwicklung und vor allem deren Umsetzung erfordern viel Erfahrung und entsprechende Software-Tools.

4. Schritt: Managed

In dieser Phase verfolgen Unternehmen einen ganzheitlichen Print und Document Management-Ansatz. Support, Tracking und Optimierung werden auch für mobile Arbeitsplätze (inklusive Home Office) ausgeweitet. Einige Unternehmen berücksichtigen für hohe Druckvolumen oder spezielle Druckanforderungen den Aufbau von eigenen oder die Nutzung von externen Print Centern. Ziel ist, für die jeweiligen Druckjobs die optimale Druckform unter Berücksichtigung von Qualität und Preis zu nutzen. Zusätzlich rückt die Konvertierung von papierbasierten Abläufen in digitale Workflows immer stärker in den Fokus. Hierzu zählen die Digitalisierung und Weiterleitung von Dokumenten (“Scan-to”), elektronische Archivierung oder digitale Formulare. Aus Sicht von IDC sollten Unternehmen in dieser Phase besonders auf Folgendes achten:

• Erweitern Sie das Print Management und die erforderliche Infrastruktur für Mitarbeiter im Home Office oder mobile Arbeitsplätze (Vertrieb, Kundendienst, Berater, Geschäftsleitung, etc.).
• Binden Sie mobile Geräte wie etwa Smartphones und  Tablet PCs in Ihr Print und Document Management ein und berücksichtigen Sie dabei sowohl technische als auch Governance-Aspekte.
• Konzentrieren Sie sich die Optimierung von Teilbereichen von dokumentenintensiven Geschäftsprozessen und kommunizieren Sie die ersten Erfolge gezielt in den jeweiligen Fachbereichen und beim Management. Sie schaffen so Vertrauen und sammeln Erfahrung, um im nächsten Schritt umfangreiche Dokumentenprozesse zu optimieren bzw. zu automatisieren.

5. Schritt: Optimized

Auf der fünften und höchsten Stufe konzentrieren Sie sich auf die Optimierung von dokumentenintensiven Geschäftsprozessen. Der Automatisierungsgrad wird dabei deutlich erhöht und die Verbesserungsmaßnahmen umfassen auch organisatorische Anpassungen der betrieblichen Abläufe (Konsolidierung, Standardisierung der Prozesse). Aus technologischer Sicht können ECM (Enterprise Content Management) oder Business Prozess Management (BPM) zum Einsatz kommen. Voraussetzung für die Automatisierung ist die umfassende Integration mit den verschiedenen Unternehmensapplikationen (CRM, ECM, SCM, etc.). Ziel ist es, die Effizienz dokumentenintensiver Geschäftsprozesse  und damit die Produktivität der Mitarbeiter, insbesondere von sogenannten Wissensarbeitern, zu erhöhen. Zusätzlich werden die Anforderungen und die Zufriedenheit von Kunden, Partnern oder Lieferanten in diesem umfassenden Optimierungsansatz berücksichtigt. IDC empfiehlt in dieser Phase:

• Betrachten Sie den gesamten Life-Cycle eines Dokuments: Von der Erstellung bzw. dem Eingang, über die teils auch automatische Umwandlung und Konvertierung, die manuelle oder automatische Weiterleitung der Dokumente, über die Verarbeitung inklusive Prüfungs- und Genehmigungsregelungen, bis hin zur Ausgabe per Post, Fax, E-Mail, Web oder Datenbank. Die Verarbeitung eines Dokuments und der darin enthaltenen Informationen bilden den Kern des Prozesses.
• Bilden Sie bereichsübergreifende Teams, um dokumentenintensive Geschäftsprozesse mit dem größten Optimierungspotential zu identifizieren, zu analysieren (inklusive Bewertung der Prozesskosten und –zeit) und geeignete Maßnahmen auf technischer, organisatorischer und personeller Ebene zu definieren und umzusetzen.
• IT und Geschäftsbereiche müssen sehr eng zusammenarbeiten. Implementieren Sie hierbei Mitarbeiter, die als Schnittstellen zwischen den Bereichen fungieren, um Mentalitäts- und Sprachunterschiede zu überwinden.
• Nutzen Sie externe Berater, die Sie mit Know-how und Erfahrung bei der Prozessoptimierung beraten und zusätzlich als externe Moderatoren zwischen IT und Fachabteilungen vermitteln können.
• Die Optimierung der dokumentenintensiven Geschäftsprozesse sollte regelmäßige Überprüfungen beinhalten, um die Abläufe fortwährend den neuen technischen Möglichkeiten, den veränderten Anforderungen der Prozess-Verantwortlichen oder den gesetzlichen Regularien anzupassen.

Fazit

Erste Print und Document Management-Konzepte gibt es bereits seit den 1990er-Jahren und viele Unternehmen haben inzwischen Initiativen – zumindest in Teilbereichen – ergriffen, um die Druckkosten besser zu erfassen und zu kontrollieren. Insbesondere große Unternehmen und etwa das Bank und Versicherungsgewerbe, das sehr stark von Dokumenten und den darauf befindlichen Informationen abhängig ist, gelten hier als Vorreiter. IDC geht dennoch davon aus, dass sich die meisten Unternehmen auf einer der ersten drei Stufen (Ad hoc, Opportunistic, Repeatable) der IDC Maturity Models befinden und nur wenige Phase 4 (Manged) und 5 (Optimizied) bereits erreicht haben. Der Bedarf seitens der Unternehmen steigt immens und die Märkte für Print Services und Document Solutions entwickeln sich in den kommenden Jahren teilweise mit zweistelligen Zuwachsraten und damit deutlich dynamischer als der IT-Gesamtmarkt in Deutschland.

Unabhängig davon, auf welcher Stufe sich Ihr Unternehmen aktuell befindet, empfiehlt IDC eine fundierte Analyse durchzuführen, die sich dann regelmäßig wiederholt wird. Ziehen Sie dabei externe Print und Document Services Anbieter in Betracht, denn diese verfügen über die erforderliche Erfahrung, um die Konzepte erfolgreich umzusetzen und so die nächsthöhere Reifestufe zu erreichen. Das Ziel ist dabei immer, mit Print und Document Management die neuen Anforderungen der Geschäftswelt umzusetzen, um den die Fachbereiche und deren Prozesse besser zu unterstützen.