Qualität von CRM-Prozessen oft noch mangelhaft

Unternehmen sehen Optimierungspotenzial in den eigenen CRM-Prozessen. Dies geht aus einer Umfrage des Dienstleisters ec4u expert hervor. Besonders bei der qualitativen Steuerung und der Produktivität sehen die Umfrageteilnehmer – Sales- und Marketingverantwortliche – deutliche Defizite. Für die Studie befragte ec4u 196 Anwender von CRM-Produkten.

Zufriedenheit mit der Prozessqualität des Kundenmanagements

Über ein Drittel der Unternehmen sind mit der Prozessqualität im Kundenmanagement zufrieden. 26 Prozent der Befragten beurteilen dies ebenfalls positiv, allerdings mit einigen Abstrichen. Knapp über ein Drittel hat eine kritische Einschätzung oder ist sogar sehr unzufrieden.

Große Optimierungspotentiale bei Qualitätssteuerung und Produktivität

Obwohl die Mehrheit der Befragten zufrieden ist, sehen die CRM-Verantwortlichen dennoch Bedarf an einer Nutzenoptimierung. 58 Prozent geben an, dass sie noch große Potenziale für Verbesserungen in der Qualitätssteuerung sehen. Ähnlich viele (53 Prozent) sind der Meinung, dass sich die Produktivität in den Vorgängen des Kundenmanagements steigern lässt. Jeder Zweite sieht bei den Prozesskosten Optimierungspotential. Fast die Hälfte der Befragten sieht in den CRM-Prozessen keine ausreichende Flexibilität. Eine bessere softwaretechnische Unterstützung der Abläufe wünschen sich 52 Prozent der befragten Unternehmen.

Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u, sieht in den veralteten CRM-Systemen die unzureichenden technischen Hilfestellungen. “Viele im Einsatz befindliche Lösungen entsprechen in ihren Funktionalitäten nicht mehr den heutigen Anforderungen des Kundenmanagements, indem sie beispielsweise die digitalen Kommunikationssysteme vom Internet bis zu den sozialen Netzwerken nicht ausreichend integrieren können.”

Zudem fehle es zumeist an einer Anbindung von mobilen Endgeräten wie Smartphones und Tablets. Dadurch können moderne Arbeitsprozesse nicht anforderungsgerecht unterstützt werden.

In den nächsten zwei Jahren ist die Prozessorientierung für 29 Prozent der befragten Sales- und Marketingverantwortlichen das wichtigste Thema. Ein Viertel misst dem Thema eine strategisch große Relevanz bei. Ein weiteres Viertel der Unternehmen stuft die Prozessorientierung als weniger bedeutungsvoll ein oder hat sich noch nicht positioniert.

Gründe für Prozessoptimierungen

Als Anreiz für Verbesserungen der CRM-Prozesse sehen 65 Prozent den Ergebnisdruck, knapp gefolgt von den Wettbewerbsbedingungen (62 Prozent). Für 59 Prozent ist zudem der Produktivitätsdruck Grund für Verbesserungen. Jeweils 54 Prozent geben darüber hinaus Kostendruck beziehungsweise Unternehmensausrichtung als Treiber von Prozessoptimierungen an.