Unternehmen investieren in CRM

2014 wollen immerhin 50 Prozent der von Gartner befragten Unternehmen ihre Investitionen in CRM-Lösungen erhöhen. Gegenüber dem Vorjahr liege der Wert damit um 2,5 Prozent höher, so Gartner.

“Die Ergebnisse der Studie beleuchten den fortgesetzten Trend bei Organisationen, die Verbindungen mit Kunden zu verbessern”, kommentiert Jim Davies, Research Director bei Gartner. “Wir beobachten derzeit eine wachsende Zahl von großen Transformationsprojekten, die unternommen werden, weil Unternehmen soziale und mobile Interaktionen für Sales, Marketing und Customer-Support heranziehen wollen.”

Bis Ende 2014 werde laut Gartner der CRM-Software-Markt in Westeuropa um 9 Prozent auf 5,5 Milliarden Dollar anwachsen. Auch die Verwendung von Cloud im CRM-Umfeld wachse ständig. 2014 sind es mit 49 Prozent knapp die Hälfte aller Anwendungen, die über das SaaS-Modell konsumiert werden. Zum Vergleich: Im Jahr 1999 waren es lediglich 1 Prozent aller Anwendungen. Der Cloud-CRM-Markt hat dann ein Volumen von 2,3 Milliarden Dollar.

Zum dritten Mal in Folge nennen die Befragten, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel. Davies: “Die Kundenzufriedenheit rückt immer mehr ins Zentrum der Bemühungen, weil in der Führungsebene die Vorteile von differenzierten und konsistenten Cross-Channel-Experiences immer deutlicher werden.” Und so rücke in diesem Jahr das Customer Engagement auf den zweiten Rang. Das zeige, dass europäische Unternehmen näher an ihre Kunden heran wollen und eine Beziehung haben wollen, die für beide Seiten Vorteile bringt.

Und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu haben hat auch den Wachstums-orientierten Ansatz vom dritten Rang verdrängt. Und diese durchgehende Sicht auf den Kunden werde hauptsächlich mit Masterdata Management und Data Governance erreicht, und das über verschiedene Kanäle.

Das Thema Kostenreduzierung scheint derzeit zumindest im Vertrieb kein besonders wichtiges Thema zu sein, wie aus der Gartner-Studie hervorgeht. Teilweise sehe Gartner Projekte für die Kostensenkung. Sobald diese jedoch negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehung hat, rät Gartner dazu, diese Schritte genau zu prüfen.

Als größte Hürde für solche Projekte würden die Verantwortlichen relativ einhellig das Fehler einer klar definierten CRM-Strategie nennen. Im zurückliegenden Jahr war noch die Aufgabe, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu gewinnen als höchste Hürde genannt. Noch immer aber gibt es in vielen Unternehmen keinen echten Austausch mit dem Kunden, das sei häufig mit der Historie in den Unternehmen zu erklären, die in den zurückliegenden Jahren meist das Thema Kostensenkung an erster Stelle sahen. Und bislang behiehen nur wenige Unternehmen alle Abteilungen in die CRM-Strategie mit ein.

“In den vergangenen zehn Jahren hat sich das Vertrauen der Verbraucher in große Unternehmen dramatisch verschlechtert. Kunden beschweren sich schneller und sind viel schneller bereit, den Lieferanten zu wechseln, wenn sie schlechte Erfahrungen machen. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie anderen davon erzählen viel höher”, erklärt Davies. “Soziale Medien und mobile Technologien haben die das Wie, Wann und Warum der Interaktion untereinander und mit der Organisation fundamental verändert. Auch die Erwartung der Verbraucher, wie sie mit der betreffenden Organisation in Kontakt treten können, ist heute anders.” Diese überlappenden Faktoren würden es heute also notwendig machen, die eigene CRM-Strategie zu überdenken und neue Wege zu gehen, schließt Davies.

Weitere Details finden sich in einer Gartner-Studie: “Survey Analysis: European Organizations Struggle to Create a Clearly Defined CRM Strategy in 2014”

Gartner wird weitere Informationen über CRM Trends beim Gartner Customer Strategies and Technologies Summit 2014, der am 28. und 29 April in London statt findet.