IBM löst bei Merck E-Mail mit Chat ab

Derzeit erproben IBM und die Merck-IT die Einführung einer Chat-Funktion für das weltweite IT-Helpdesk des Unternehmens. Damit soll ein neuer Kontaktkanal eröffnet werden. In einem Pilotprojekt wollen IBM und Merck mit dem interaktiven Chat mit dem Service Desk E-Mail-Verkehr komplett ablösen. Daneben soll auch die telefonische Beratung auf ein Minimum reduziert werden.

Parallel dazu haben die beiden Unternehmen basierend auf Lean & Six Sigma-Methodik Support-Prozesse automatisiert und beschleunigt. Als Resultat führt IBM an, innerhalb weniger Monate die Zahl der Tickets und Beschwerden gesenkt zu haben und schnllere Reaktionszeiten zu ermöglichen. Abgerundet wird das umfangreiche Projekt noch mit einer mobile Version des Support-Centers.

Über den “Global IT Service Desk” (GSD) bekommen rund 38.000 Merck Mitarbeiter an 158 Standorten in insgesamt 67 Ländern Unterstützung bei IT-Fragen. Der Helpdesk steht in acht Sprachen rund um die Uhr für alle Geschäftsbereiche des Unternehmens bereit. Den klassischen “First Level Support” unterstützen inzwischen Agenten in IBM Services-Centern an drei Standorten in Deutschland, Rumänien und Malaysia.

Seit 2009 übernehmen diese Center die weltweiten IT-Anfragen, die über Telefon, Merck-Intranet und über ein Icon auf den PCs der Mitarbeiter erreichbar ist. Nun wird seit Januar 2014 auch der interaktive Chat als neuen Kontaktkanal eingeführt.

Doch die Schriftform des Chat bietet auch für die Mitarbeiter in den Centern Vorteile. Im Hintergrund des Chats laufen Routinen ab, die dem Agenten automatisch weitere Zusatzinformationen liefern. So wird die Bearbeitung von Anfragen effizienter und schneller. Der Chat sorgt zudem automatisch dafür, dass Anfragen gleich an den passenden Call-Center-Agenten durchgestellt werden. Durch das Support Center wurde bereits der Kontakt über E-Mail ersetzt. Die Chat-Funktion soll nun auch Telefonanrufe weitgehend überflüssig machen. Schon im laufendem Jahr soll die Telefonnutzung bis auf zehn Prozent reduziert werden.

“Wir, Merck und IBM, haben jenseits des klassischen First Level Supports den Global IT Service Desk zu einem kundenorientierten IT-Dienstleistungszentrum umgebaut, das etwa bei Bearbeitungsproblemen auch ganz aktiv auf die Betroffenen zugeht”, erklärt Rouven Barbeck, Client Solution Executive bei IBM. “Das erspart Frust und Ärger. Die Kundenzufriedenheit liegt seit dem Start des GSD kontinuierlich über den Sollwerten, in manchen Monaten bei annähernd 90 Prozent. Der interaktive Chat wird die Servicequalität noch weiter verbessern.”

Hier haben offenbar auch die Lean & Six Sigma-Analysen einen Beitrag geleistet. Dafür wurden 285.000 Anfragen mit mehr als 50 Einzelinformationen pro Kontakt analysiert und bewertet. Diese Informationen dienen nun als Grundlage für weitreichende  Automatisierungsmaßnahmen (Lean) und Prozessverbesserungen. Laut IBM konnte so die Zahl der Tickets von über 45.000 auf etwa 22.000 Tickets gesenkt werden. Gleichzeitig konnte die Reaktionszeit durch besseres Ticketrouting von sechs auf eine Stunde deutlich verringert werden, teilt IBM mit.