Mobile stellt deutsche Helpdesks vor neue Herausforderungen

Enterprise Mobility und Cloud Computing sorgen im IT Service Management in deutschen Unternehmen für neue Herausforderungen, wie eine aktuelle Studie von IDC zeigt. Denn die Verantwortlichen stehen im Spannungsfeld zwischen der Aufgabe der Verbesserung der Service-Qualität ihrer IT-Dienste und der Senkung der Kosten.

Etwa die Hälfte aller von IDC befragten IT-Verantwortlichen muss sparen und 45 Prozent der CIOs sollen gleichzeitig die Qualität verbessern. Eine derzeit von einigen CIOs genutzte Möglichkeit beiden Anforderungen gerecht zu werden, ist der Einkauf von externen IT-Diensten. In den befragten Unternehmen wird heute durchschnittlich die Hälfte des IT-Budgets für herkömmliche, also intern erbrachte, IT-Dienste aufgewendet.

Der andere Teil entfällt auf Enterprise Private Cloud Services (17 Prozent), die im eigenen Rechenzentrum gehostet werden, auf Hosted Private Cloud Services und outgesourcte IT (jeweils 12 Prozent) sowie auf Services aus der Public Cloud (9 Prozent). In den kommenden zwei Jahren werde der Anteil traditioneller IT-Services am IT-Budget signifikant auf 42 Prozent abnehmen – und zwar zugunsten von Cloud Services, prognostizieren die insgesamt 170 befragten CIOs aus deutschen Unternehmen mit jeweils mehr als 500 Mitarbeitern.

Dieser Trend aber führe zwangsläufig dazu, dass die IT-Umgebungen in deutschen Unternehmen zunehmend hybrider und komplexer werden. “Für die internen Kunden spielt es dabei eine untergeordnete Rolle, woher der IT-Service stammt, solange sie diesen zuverlässig und in hoher Qualität erhalten. Für IT-Organisationen erhöht sich jedoch der Aufwand, die hybride IT-Umgebung zu koordinieren und zu steuern”, kommentiert Mark Alexander Schulte, Analyst bei IDC.

Den IT-Organisationen komme daher immer mehr die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services (‘IT Service Brokers’) zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. “Dies wird in den kommenden Jahren für viele IT-Organisationen ein Paradigmenwechsel darstellen”, so Schulte weiter. “Der Tätigkeitsschwerpunkt wird sich in Richtung Vermittlung von IT-Services verschieben.”

In der Befragung zeige sich auch, dass diese Verschiebung in der Regel auch die größte Herausforderung im Zusammenhang mit einer hybriden IT ist. Allerdings werden Unternehmen nach wie vor IT-Dienste selbst erbringen, betont Projektleiter Schulte.

Nach Ansicht eines Drittels der befragten IT-Entscheider werden zukünftig jedoch organisatorische Veränderungen und neue Rollen in der IT-Abteilung erforderlich sein, um der Vermittler-Rolle gerecht zu werden.

Gleichzeitig erhöht der Einsatz von mobilen Endgeräten die quantitativen Anforderungen an das IT Service Management. 45 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps die Anzahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist – und zwar um durchschnittlich 17 Prozent.

“Jeder zusätzliche Incident bindet personelle Ressourcen und stellt einen Aufwand für das Unternehmen dar. Häufig werden diese Kosten bei der Beschaffung von Smartphones oder Tablet-PCs im Sinne einer TCO-Analyse vernachlässigt, so dass viele Betriebe erst mit etwas Abstand die Auswirkungen auf das IT Service Management, und somit die “Hidden Costs”, feststellen”, so Schulte.

IDC rät daher, die Anzahl an Incidents reduzieren und die Bearbeitung im Helpdesk beschleunigen. Für die ganzheitlichen Kostenbetrachtung sollte darüber hinaus geprüft werden, für welche Mitarbeiter die Ausstattung mit mobilen Geräten rentabel ist. Eine schnellere Bearbeitung entsprechender Incidents könne durch eine Standardisierung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige Applikationen und durch eine nahtlose Integration von Mobile Device und Application Management Tools in die ITSM Software erzielt werden.

Über mobile ITSM-Apps können Helpdeskt-Mitarbeiter zum Beispiel über Ausfälle informiert werden und auf diesem Weg schneller auf Störungen reagieren. Rund 75 Prozent der Unternehmen aus der Befragung, die im März statt fand, stellt den Anwendern oder Service Managern eine entsprechende mobile ITSM App zur Seite.

Der ‘Mobile IT Helpdesk’ bedeutet für immerhin 52 Prozent der CIO eine Verbesserung der Servicequalität. Anwender können mittels ITSM-App Incidents erstellen, deren Status einsehen, auf den Service Katalog zugreifen oder Nachrichten an den Helpdesk versenden. Der zweite zentrale Nutzenaspekt zielt auf die Verringerung von Kosten. So können durch eine mobile ITSM-Anwendung Incidents schneller bearbeitet und Helpdesk-Anrufe reduziert werden.