Vernachlässigt SAP ERP-Systeme? Unzufriedenheit bei Wartungskunden

SAP-Anwender in Deutschland wollen bei den Support-Angeboten offenbar Stabilität. Wie die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) jetzt mitteilt, verteilt sich die Nutzung zwischen Standard Support und Enterprise Support zu etwa gleichen Teilen auf. Das zeigt eine aktuelle Befragung der Mitglieder der Anwendervereinigung.

Ein weiteres Ergebnis der Befragung ist, dass es offenbar noch Klärungsbedarf bei den Vorzügen des Enterprise Supports zu geben scheint, auch wenn die meisten Anwender ihre ERP-Systeme auf aktuellem Stand haben. So hätten rund 50 Prozent aktuelle Enhancement-Packages im Einsatz: Über zwei Drittel der befragten Support-Experten haben für ihr SAP ERP 6.0 ein Enhancement Package technisch eingespielt.

Über die Hälfte nutzt die aktuellsten Versionen, also die Erweiterungspakete 6 und 7. Bei Business Functions, über die SAP funktionale Neuerungen oder Erweiterungen zur Verfügung stellt, verwenden Anwender hauptsächlich kostenlose Funktionen. Lediglich 6 Prozent der Anwender ist auch bereit, hier zu investieren.

Als einen möglichen Grund dafür sieht die DSAG dass Anwender das Modell der Business Functions offenbar als intransparent empfinden, weshalb häufig möglicherweise wertvolle Funktionen nicht genutzt werden.

Das Verhältnis von Standard Support und Enterprise Support ist laut DSAG recht ausgeglichen, und das ist auch schon seit einigen Jahren so. Allerdings scheinen Anwender in Österreich eher zum hochpreisigeren Enterprise Support zu greifen.

“Im deutschsprachigen Raum entscheiden sich die Anwender ganz bewusst für ein Support-Modell und halten daran fest. Der Wert ist über die letzten Jahre stabil und auch die Wechselbereitschaft niedrig”, kommentiert Andreas Oczko, DSAG-Vorstand Operations/Service & Support.

Experimente scheinen weniger gut anzukommen: So nutzen lediglich zwei Prozent der Unternehmen Support-Angebote von Drittanbietern. Ein Prozent der Anwender kommt sogar ganz ohne Support-Vertrag aus.

Die bereits vor einigen Jahren angestoßene Debatte über die Vorteile des Enterprise Supports scheint damit nach wie vor nicht abgeschlossen zu sein, wie die DSAG in einer Mitteilung erklärt:

Etwa 20 Prozent der Nutzer stehen dem teureren Support-Modell “neutral” gegenüber. Doch 42 Prozent sehen durch die Mehrkosten keine Vorteile für das eigene Unternehmen. 40 Prozent machten dazu keine Angaben. In einer Umfrage aus dem vergangenen Jahr hatten noch knapp 75 Prozent der Befragten erklärt, durch Enterprise Support für die eigenen Organisation keinen Mehrwert zu sehen.

“Die Vorteile von Enterprise Support, wie beispielsweise kostenlose Services, konnten bei den Kunden noch nicht flächendeckend bekannt gemacht werden”, folgert Oczko. In der neu ins Leben gerufenen Enterprise Support Academy könnte hier noch weitere Abhilfe schaffen.

Gleichzeitig fordert die Anwender-Vereinigung, auch den Standard-Support nicht zu vernachlässigen: “Die Leistungen dieses Support-Modells, für das schließlich ebenfalls ein nicht unerheblicher Wartungssatz bezahlt wird, sollte nicht nur ein Mindestmaß an Service-Levels enthalten. Hier gilt es, mehr Transparenz zu schaffen, welche Leistung in welchem Support-Vertrag enthalten ist.”

Zum ersten Mal waren die Anwender aufgerufen, den Wert der Wartung ins Verhältnis zu den bezahlten Wartungsgebühren zu setzen. Und hier gibt es laut DSAG auch Kritik an SAP. Die Skepsis über den Wert von Support-Leistungen soll laut DSAG hier den Wert der zufriedenen Anwender überflügeln. SAP, so der Vorwurf der Anwender, investiere hauptsächlich in Innovationen und entwickle traditionelle und etablierte Produkte wie ERP nur geringfügig oder kaum mehr weiter.

Bei der Umsetzung, die durch gesetzliche Änderungen nötig werden und die SAP vertraglich ohne Zusatzkosten umsetzen muss, scheinen die Anwender zufrieden beziehungsweise neutral zu sein. Von 154 Befragten geben 60 an, zufrieden zu sein, 66 sind neutral und das restliche Drittel kann dazu keine Angaben machen.

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