Support und Beratung bei Unified Communications

Wer in eine UC-Plattform investieren will, wird diese überlicherweise von einem Handelspartner seines Wunschherstellers beziehen. Die meisten Hersteller verlassen sich bezüglich des Produktvertriebs auf ihre Partnerbasis. Nur vier von 13 hier einbezogenen Herstellern setzen zusätzlich auf Direktvertrieb, und zwar Avaya, IBM, Oracle und Unify. Dabei werden im Direktvertrieb in der Regel die Großkunden adressiert, während Mittelstand und erst recht kleinere Firmen das Händlernetz nutzen.

Nur Alcatel-Lucent hat angegeben, dass das Produkt OpenTouch Business Edition auch über Online-Shops, in diesem Fall die seiner rund 230 Handelspartner, verfügbar ist.

Die Zahl der Handelspartner unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen und auch zwischen einzelnen UC-Plattformen eines Anbieters beträchtlich. Unifys KMU-Produkt OpenScape Business beispielsweise ist bei 1800 Vertriebspartnern im ganzen Land erhältlich, während OpenScape Voice nur bei unter 150 Partnern bezogen werden kann. Der kleine hiesige Hersteller C4B kann auf erstaunliche 800 Partner verweisen, bei Servonic sind es nur 70, was natürlich weder über die Qualität des Produkte noch über die des Partnernetzes etwas aussagt. Leider haben einige Hersteller keinerlei Angaben zum Umfang ihres Händlernetzes gemacht. Warum solche Zahlen zu den Betriebsgeheimnissen gehören, bleibt wiederum das Geheimnis der betroffenen Firmen.

Beratung liefern fünf von 13 Firmen im Rahmen des Kaufpreises, wobei es sich bei Alcatel-Lucent Enterprise und IBM um Presales-Beratung, mithin also eine bessere Form der Verkaufsberatung handelt. Avaya und Nfon helfen den Kunden bei Konfiguration respektive Onboarding. C4B verweist hinsichtlich inkludierter Beratungsleistungen auf seine Partner, ebenso Mitel, Swyx und Innovaphone, wobei bei den drei letztgenannten nicht klar ist, ob die Partner dieser drei Anbieter überhaupt Beratungsleistung erbringen.

Anzunehmen ist, dass dies die einzelnen Partner individuell regeln. Hier sei es also dem Kunden angeraten, den Umfang gegebenenfalls inkludierter Beratungsleistungen genau zu sondieren. Der Rest der Unternehmen bietet keine im Preis eingeschlossenen Beratungsleistungen an. Da diese aber meist erforderlich sein werden, um eine UC-Lösung im Unternehmen zum Laufen zu bringen, muss man mit einem gehörigen Aufschlag auf den Produktpreis rechnen. Über die Kosten zusätzlicher Beratungsleistungen macht leider nur ein Anbieter, nämlich Starface, Angaben. Hier sind 125 Euro pro Stunde fällig.

Support leisten bei allen Anbietern bis auf Oracle zumindest auf dem ersten Level, also bei unkomplizierten Störungen, Fehlbedienungen etc., die Handelspartner. Gleichzeitig ist bei allen Anbietern der Hersteller selbst im Boot, in der Regel für den 2nd oder Third Level Support. Nur bei IBM gibt es noch andere Support-Dienstleister als Hersteller und Handelspartner. Leider macht der Hersteller keine Angaben darüber, was “andere” in diesem Zusammenhang bedeutet.

Die inkludierte Supportdauer ist höchst unterschiedlich. Am besten haben es in diesem Zusammenhang die Kunden von Starface und Nfon. Sie werden von den rund 500 (Starface) beziehungsweise 400 (Nfon) Partnern des Herstellers während der gesamten Produkt-Nutzungsdauer kostenlos unterstützt, und zwar hinsichtlich (Fern)wartung und Produkt-Updates.

Ansonsten ist für Support Bezahlung fällig. Bei Avaya wird hier alles individuell einzelvertraglich geregelt. Viele andere legen den Supportpreis für Wartungs-, Support- oder Software-Assurance-Verträge fest, obwohl der Service zumindest partiell vom Partner erbracht wird. Die Spanne reichte im Feld der Umfrageteilnehmer von 6 bis 30 Prozent vom Produktpreis jährlich. Meist sind darin Updates und Softwarewartung enthalten. Cisco verlangt 15 Prozent, liefert dabei aber keine Wartung, sondern nur Updates. Über die Konditionen von Wartungsleistungen macht Cisco keine Angaben, anzunehmen ist, dass diese im Rahmen von Beratungsleistungen durch Partner abgerechnet werden.